国内重型汽车变速器几乎由陕西法士特齿轮有限责任公司、綦江齿轮传动有限公司和山西大同齿轮集团有限责任公司等几大家包揽。此外，德国的采埃孚也在中国成立了传动技术公司。这些企业大多数变速器产品针对的市场各有侧重，分别覆盖不同的产品范围。

　　作为整车上重要的零部件，变速器的销售和服务是不可忽略的一环。在记者与用户的接触中，不少用户向记者提出曾经或希望单独更换变速器。为了了解各变速器厂的服务态度，小记以用户的身份对法士特、綦齿、大齿以及采埃孚在北京的办事处进行了暗访。

　　服务网点：本土企业更全面

　　在对几家企业进行调查前，记者首先从这些企业的网站查询了他们在北京的办事处地址和电话。陕西法士特、山西大同齿轮集团和綦江齿轮传动有限公司的网站上都有明确标识，包括办事处的地址、邮政编码、联系电话、联系人等，甚至联系人的手机也都一目了然，查找起来很方便。

　　但采埃孚公司的联系方式颇让记者费了一通周折。记者查询了好久才找到了一个名为采埃孚组织结构的网站，并在上面找到了采埃孚传动技术(杭州)有限公司的联系方式。然而记者拨打多次该号码，电话始终无人接听，随后记者只好拨打采埃孚售后服务(上海)有限公司的电话，最终才获得北京办事处的联系方式。

　　在调查中，陕西法士特和綦齿北京办事处工作人员告诉记者，公司在全国的网点比较多，只要给该办事处打电话，他们都会负责协调，帮助用户尽快解决遇到的问题。陕西法士特北京办事处的米经理告诉记者，北京的办事处负责处理北京、天津、河北的用户，办事处下面设有几十家服务站，服务站负责这三个省市变速器的维修、保养等内容，即使用户使用法士特变速器的车辆坏在外地，也可以给该办事处打电话，“我们的服务网点是比较全的。”

　　而采埃孚的工作人员则告诉记者目前公司在国内的网点尚不齐全，而且一些部门正在整合，并可能会影响到相关的服务。这与采埃孚传动技术(杭州)公司刚成立不久有关，公司的很多业务和分支建设还未完善起来。

　　办事处形象：各有特色

　　在服务项目中，人们更多关注的是整车企业，零部件不容易被人们关注。零部件不像整车企业一样有4S店或者3S店，但也正因为这样，零部件企业更应该在办事处形象上下功夫。

　　在记者调查的采埃孚和法士特北京办事处中，采埃孚规模大，相对来说整齐一些。

　　当记者提出要到办事处面谈时，采埃孚售后服务北京分公司的工作人员告诉记者，公司外悬挂着中国、德国以及采埃孚公司的旗子，很容易找到。

　　记者来到南四环大红门处，远远就看到这三面旗子。在采埃孚的办公楼一楼，记者找到了采埃孚的展厅，展厅内放着两台变速器，有沙发。但采埃孚的这个展厅，充其量只能说是一个门厅，面积大概在二十平米左右，相对于整车企业的展厅，要小很多，而且记者没有见到相关的资料供客户阅读。据记者了解，采埃孚的办事处除了负责协调维修外，还负责北京业务的开拓，负责的业务比较多，因此规模比较大，而且对于新进入中国的跨国公司来讲，形象很重要。

　　相对来说，法士特的办事处则更实用一些。该办事处在南四环大红门西北角威涛服装城的大院附近，与潍柴北京办事处相邻，交通便利，附近汽配城、汽配中心较多，用户可以很方便地找到相关配件或进行维修。

　　在工作室内，除了办公桌外，还有一个宣传架，上面摆放了法士特不同款式和挡位变速器的相关资料。而且该办事处室内摆放着大量的法士特配件。工作人员告诉记者：“由于公司下辖北京、天津、河北三地的业务，三地的服务站都要从这里购买配件，因此室内放着大量的配件，除了为用户推荐选配公司的产品外，实际上还承担了配送中心的职能。”在记者暗访的这段时间里，前来提货和咨询的人络绎不绝。工作人员告诉记者：“目前办事处所在的办公楼正在装修，因此没有标志。”

　　工作人员素质：法士特最热情

　　对于零部件的销售来说，如何选购是非常重要的，因此在向各办事处咨询时，工作人员如何向用户推荐产品，直接影响到用户的购买意向。根据记者的调查，法士特的服务是4家企业驻北京办事处中表现比较好的。

　　当记者向法士特北京办事处工作人员提出要更换变速器时，一名工作人员立刻从库房内拿出了该企业所有变速器的资料，并仔细询问了记者车辆所在位置、用途、车型、变速器的相关细节，并向记者推荐了一款9挡变速器：“如果变速器发生故障，可以根据情况派人维修，如果需要调件，保证能在4天内完成。”期间，不停有人打电话询问变速箱的相关情况，该工作人员很熟练地从电脑中调出相关资料，并向他们介绍了相关情况，专业知识比较全面。

　　大同齿轮集团驻北京办事处的工作人员也比较热情，向记者报了一下变速器的价格范围，此外他还两次回电，与记者沟通，并承诺向记者发送特快专递或者传送相关变速器的电子文档。但1个多小时后记者仍未收到，记者再次催促他传送，但直到发稿前也没有收到这些资料，让记者略感遗憾。

　　而采埃孚销售公司北京分公司的表现有些差强人意。工作人员在回答记者的提问时不停地玩弄着手中的小玩意，而且告诉记者北京分公司只负责维修，不负责选配的问题，如果选配，只能向上海方面咨询，“公司的网站上面没有变速器的信息。”

　　本报见习记者 周庆文 文/图