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J.D.POWER遭遇水土不服?

http://www.sina.com.cn  2006年09月20日 12:49  新闻晚报
□文姚琼 图解宝升

  J.D.Power用户满意度调查拥有近40年的历史,在美国尽人皆知,在汽车报道中被奉为铁尺,同时成为汽车企业追求的目标,但随着今年调查结果的公布,中国汽车界反应强烈,厂商、专家、媒体的质疑和批判劈头而来。

  作为一家名震一方的第三方调查公司,来华7年的它,是否还是遭遇了水土不服?

  质疑者有话说

  调查内容和结果均模糊不清

  其一,品牌与企业名称混淆不清。比如排在第九位的“宝马”,指的是在中国的华晨宝马?还是德国的宝马?是宝马公司还是宝马品牌?是进口车还是国产车?

  其二,样本量少。不同品牌的样本量没有交代。样本量达到7910份,但分摊下来,每个品牌在一个城市的样本量只有11.6个。只有如此的样本量能说明什么问题?

  其三,样本量的总量是否有效。7910个样本是不是有效样本量?如果是样本总量,那么有效样本量还到不了7910个。所有7910个样本都是有效样本的话,有没有经过多重校验、确认和第三方审核过?

  其四,收入水平、性别差异决定着消费偏好的不同。

  其五,不同品牌的满意度是否具有可比性。品牌地位存在巨大差异的产品放在一起,是否具有可比性?如果再将品牌和企业混在一起比较,将能得出什么结论呢?

  ———汽车界知名人士管学军

  J.D.Power有话说

  中国汽车市场有其特殊性,我们一直在努力

  我们非常清楚我们报告和结果的重要性以及对行业和消费者的影响力,我们的联合调研项目无论在量的方面还是质的

  方面都取得了长足的进步。量的方面,包括样本量,覆盖的城市,品牌,车型数目等,提升的速度远远超出了中国汽车市场发展的速度,使得联合调研更具代表性,更能充分反映市场和行业的整体情况。质的方面,包括问卷设计,样本规划,实施质量控制,第三方审查实施质量,数据处理分析,深度分析提供更多的信息价值,现场报告等,同J.D.Power总部保持同步,及时运用最佳实践方法,最大程度上满足们客户的需求。

  中国市场在整个J.D.Power公司中占有战略的重要性,我们上海分支机构的工作核心之一就是整合J.D.Power的全球最佳资源来服务中国市场。中国市场从J.D.Power公司总部得到实质性的支持远远超出任何其他一个亚太市场。

  ———摘自J.D.POWER回应相关质疑一文

  网友有话说

  信任要靠时间积累

  莫名其妙来了一个外国排行榜,总不能一夜之间就信任他.就像专利一样。不能在美国申请个专利到中国一样受保护吧。想要获得信任,慢慢积累吧。

  ———网友老百姓

  不排除一些客户的急功近利

  作为一个参与客户满意度调查及提升的人来说,有时候确实也很怀疑调查的真实与客观性,但是有些品牌厂家以及经销商的急功近利的做法,又确实让人感觉虚伪和做作!

  ———网友受害者

  厂家有话说

  不予置评

  对报告内容不了解,也不方便予以评论;不清楚J.D.Power指的是宝马中国还是华晨宝马;J.D.Power和华晨宝马都有自己独立的立场。———华晨宝马公关部某位人士

  其结果并不令人信服

  不了解J.D.power的调查方式是怎么样的,是不是调查了足够的吉利车主,调查的是哪些子品牌车型,具体数量和比例是怎么样的?有没有调查过吉利的服务部门和服务流程?……由于这些都不明确,因此J.D.power的结果并不令人信服。

  ———吉利公司相关人员

  我们有话说

  作为一家有着近40年历史、口碑极佳的调查公司而言,我们没理由相信它的问题设定、样本搜集、专业培训、市场调查、总结分析等多个环节会做得不专业。只是没有参与它的调查过程,无从知晓它的调查数据,内心深处抵制“不透明运作”的中国消费者完全有理由质疑其公正性,而不是否定其调查结果。

  中国汽车市场的确需要一家独立第三方调查公司,在信息不对称的情况下,告诉厂家、经销商,特别是消费者,一个真实的汽车市场发展状况。毕竟目前中国汽车市场还未成熟,消费者利益依然难以得到保证的前提,J.D.Power所作的一切都应该为消费者提供客观的第三方数据,而不是等到最后“基因突变”,变成某些厂家或品牌的“公关必修课成绩单”。与此同时,J.D.Power还要防止整篇调查报告被某些爱炫耀的厂家“肢解”,截取对自己有利的信息而夸大宣传,误导消费者,从而影响了消费者对J.D.Power的信任。

  眼下的质疑声或许是件好事情,一方面,J.D.Power知名度在不断提高,就调查本身而言,目前并没有人质疑其专业性;另一方面,这些质疑也在不断地提醒消费者,孰是孰非还得自己去判断,盲目相信某些评选、调查结果。而最为明显的是,以后无论是谁做市场调查,都不会忽略消费者的感受,一切都将向着有利消费者的一方发展。

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