自主厂商大多已经转变了理念，认识到现在汽车由卖方市场转向买方市场，因此对产品的用户满意度、质量、服务等都十分重视

　　日前，新华信集团与中国汽车工程学会签署合作协议，决定启动“最满意汽车”调查。消息发布的第二天，某汽车公司的赵总就得知了这个信息。

　　对于汽车的满意度调查，赵总一点儿也不陌生。他所在的汽车公司委托新华信进行此类调查已有3年。所不同的是，他们企业是通过做调查，了解自己在行业中的质量水平和所处位置；而新华信此次将要进行的调查，则是一项公开的市场研究和调查项目。

　　赵总之所以对这种满意度调查特别关注，还有另一方面的考虑：“我不希望有一天自己企业的产品成为众矢之的。但不可否认，目前我们的质量和服务都有待于改进和加强。”

　　厂商更愿自己悄悄调查

　　据了解，在目前的中国，像赵总所在企业这样，委托调查公司进行满意度调查的汽车厂商很多。新华信集团总裁兼联合CEO林雷向《财经时报》透露，自从新华信开展汽车销售和售后满意度调查6年来，他们的汽车用户已涵盖多家汽车厂商，包括部分跨国公司的国外总部及中国投资公司。

　　汽车厂商都很关注自己产品投放市场后的反映。赵总告诉《财经时报》记者，他们主要通过调查了解两方面的信息：一方面是同类产品中某车型的故障率；另一方面是消费者非维修方面的售后满意度。而对于维修方面的信息，公司的4S店直接就可以把信息反馈回企业。

　　“这是我们改进质量的依据，同时，我们也可以知道自己与同行相比，市场竞争力的水平如何，同最好的标杆企业比有多大的差距。”赵总说。

　　这也是大部分厂商进行满意度调查的目的。随着市场竞争趋于白热化，加上消费者消费理念的日渐成熟，产品质量和售后服务正在考验着国内的汽车企业。越来越多的汽车消费争端使厂商认识到，进行市场销售和售后满意度调查十分必要，一些厂商还特意加大了这方面的投资预算。

　　一项针对汽车用户质量和售后问题的调查表明，一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。有关人士分析，这说明汽车厂商在服务项目的细化、问题解决的及时性，以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上还存在许多疏漏，有待于加强。

　　一家汽车厂商的市场部人员对《财经时报》记者表示，他们更愿意自己花钱去做用户满意度调查，而不愿参与到公开的调查中。通过调查，他们可以了解消费者对车型外观的喜好，也能及时发现产品质量缺陷和产品性能的改进方向，更重要的是，他们可据此制定有效的市场营销策略。而公开的满意度调查，有时则会将企业可以解决的一些问题暴露于公众，使企业陷入比较尴尬的局面。

　　推动质量和服务提升

　　与赵总的顾虑相反，车主刘姗对频频出现的用户满意度调查活动十分支持。她曾因为自己的车辆出现质量问题而与厂家交涉过很长一段时间，也曾参加过某机构组织的一次用户满意度调查。

　　刘姗告诉《财经时报》记者，这样的调查越多越好。一方面，通过这些调查，汽车厂商的产品质量和服务问题可以越来越多地曝光，为消费者购车提供重要参考；另一方面，厂商可以由此认识到自己产品的差距，从而确定改进的方向和目标，进一步提高质量和服务水平。

　　尽管各种调查都显示，中国汽车的用户满意度正呈逐年上升趋势，但汽车产品的质量和售后服务问题也在大量增加。2006年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，达到62.4%。汽车产品正成为消费投诉热点之一，车主与维修商、生产商之间激化矛盾，引发的质量申诉也屡见不鲜。

　　记者拿到了新华信“最满意汽车”调查的评价项目，包括产品外观设计、产品质量、产品性能、销售服务、售后服务五个方面。据解释，这涵盖了消费者售前和售后所能接触到的所有环节，能全面反映出消费者在消费过程中的满意程度。

　　据新华信副总裁刘维东介绍，受经济发展水平决定，中国市场有其特殊性，消费者大多是首次购车，而且车辆支出费用在整个生活中所占比例很高。为此，他们将针对中国整个地区市场，把有代表性的城市划分为不同的级别，根据经济发展指标和消费能力、交通环境等进行综合评价。调查针对在中国量产的所有车型，但那些销量偏低的车型不在调查之列。

　　《财经时报》记者上网查询获悉，近两年来，类似的汽车满意度调查在中国已有很多。刘姗认为，这些调查对于促进产品召回、推动厂商提高质量和服务水平方面，起到了很大的作用，同时，也有助于厂商增加市场竞争力。

　　中国汽车工程学会常务副理事长付于武的看法是，以用户为中心是未来汽车市场的主旋律，进行汽车用户满意度测评，应该成为厂商进行市场研究的一项重要内容。

　　自主厂商开始重视质量

　　来自国家质检总局的信息显示，今年中国汽车的召回案件中，来自丰田品牌的企业召回次数最多。业界普遍质疑，这是因丰田渴望在华急速扩张市场、推出新车速度过快、忽略质量生产所致。

　　有人士分析，这两年新车上市速度普遍加快，由此带来质量和服务问题的风险上升。而一些厂商解决问题时的推诿态度，加上处理危机事件的机制不够完善，导致矛盾扩大化，不少品牌因此受到影响。

　　在一些人心目中，自主汽车厂商由于生产历史不长，技术上不够成熟，所引发的消费冲突可能会更多。而据《财经时报》了解，恰恰相反，自主厂商的用户满意度与外资和合资企业之间的差距并不很大。

　　新华信汽车产业研究服务总监郎学红回忆说，几年前他们进行调查时，自主厂商的用户满意度还很差，而现在，其与合资公司的差距已经很小。她的感觉是，自主厂商大多已经转变了理念，认识到现在汽车由卖方市场转向买方市场，因此对产品的用户满意度、质量、服务等都十分重视，将这些均列入企业重要的关注方面。

　　但也许由于资金等方面的限制，自主厂商进行的调查大多是针对区域市场的小项目，真正做全面市场满意度的还不多。据介绍，在新华信的委托客户中，有90%左右是外国企业和合资公司。

　　链接

　　用户满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。从世界范围看，迄今为止，全球共有五十多个国家设立了全国性的用户满意度指数。(冯淑娟)