日前，中国质量协会全国用户委员会正式公布了今年二季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告。报告在对二季度收到的近千例汽车用户投诉进行分析之后，呈现出汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加、越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉等明显特征。

　　产品投诉呈现五大特征

　　质量协会全国用户委员会公布的二季度投诉分析报告显示，今年二季度共收到汽车用户投诉973例，其中有效投诉样本892例。投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区，涉及的汽车生产厂家主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十家，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

　　报告显示，二季度有关汽车产品的投诉主要有如下几个特点：一是与一季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加；二是越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉；三是同一车型、同一款车的“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉；四是中高档豪华轿车的投诉增多；五是因厂家拖沓、敷衍导致的车主过激行为出现。

　　报告分析认为，导致汽车产品和售后服务出现上述显著特征的原因在于：一是车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；二是有的汽车厂家和经销商存在“店大欺客”想法；三是在一些产品质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。

　　二季度投诉分析报告还显示，本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高，按投诉比例排列，具体情况为发动机占21.4%、车身附件及电气占19.6%、前后桥及悬架系统占13.2%、变速器占12.1%、制动系统占11.4%、离合器占9.6%、转向系统占8.9%、轮胎占3.8%。报告还表明，对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占75.9%。

　　汽车用户投诉相对理性

　　尽管汽车产品投诉中也出现过多起车主烧车、堵店门的过激行为，但二季度投诉分析报告表明，一般来讲，多数汽车用户的投诉要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给予修理就可以，投诉要求按比例排列，主要由以下几方面构成，其中提出维修的占43.6%、提出赔偿占20.3%、提出换车占3.8%、提出退车占10.5%、提出召回占6.8%、提出其他要求的占15%。

　　与汽车用户投诉相对理性相比，投诉中反映服务质量问题最为突出的是，汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其他服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31%，而且比今年第一季度的分析报告上升了8.1%。投诉分析报告还显示，用户对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：上海大众、北京现代和

　　本报记者　朱中奇　实习生　何薇