曹红春：39岁，江苏镇江人，陕西长安大学毕业，学的是客车，原在南汽依维柯镇江工厂，2001年进宇通，现负责国内外售后工作。

　　宇通国内4S店和二级店多吗？

　　曹红春：服务的出发点是以客户售后服务为中心开展的，让客户产生一种潜在的价值。在全国分布了10个点，布置得相对比较合理。

　　十个点包括哪些？

　　曹红春：在华东上海有一个，在山东济南有一个，福建的福州建了一个，然后是广州，长春建了一个，华中在长沙建了一个，往西在西安建了一个，在甘肃兰州建了一个。除了西南地区以外，基本上全都建完了。

　　这十个点哪几个点最有特色？

　　曹红春：都是24小时服务，然后分别以4S中心为基点向周边辐射，它对基层服务站的支持更近。根据宇通内部系统的情况，半年分别进行综合考评，达到要求可晋升和奖励。

　　有快修业务吗？

　　曹红春：不同的服务站提供相应的支持力度是不一样的，同时维修的人力和客户的信赖程度也是不一样的。

　　包括培训，八个大区我们可以进行培训，包括特殊情况的维修，可随时前去。目前，除边远地区以外，基本上服务的半径都100公里以内的。边远地区由于特殊情况，像新疆地区，但我们也对车辆运行的情况进行抽检。

　　曹红春：全国十个宇通客车中心站每个中心站保持备品备件库存在300万元左右。加起来超过3千万元，这是属于宇通客车无障碍运行的基础工作之一。

　　有的备件滚动的周期是很慢的，但是为了保证服务的及时性，还必须有。一年坏一次，也不一定坏，但必须得有，这个价值对宇通是比较高的。

　　干吗不借助于诸如东风康明斯渠道？

　　曹红春：这方面现在都做好了，在前年下半年开始，花了很大的精力来做这个事情，因为在中国客车行业是史无前例的。

　　就传统产业来说，客车企业是组装厂。要想实现共轨需要做大量调查和沟通工作，同时把配套厂和宇通的市场进行有效整合，降低库存，共同降低成本。

　　这中间既有矛盾又有合作竞争，但经过做进一步的沟通，不仅提高了宇通的服务体系，还提高了配套体系的能力，同时，使配套商的零部件在区域市场竞争性更强了，他们的库存也降下来了，一枪三眼。

　　服务体系的增强仅是宇通创新市场的一种表现，这是因为宇通客车服务的根本性发生了导向性的转变，真正能够实现宇通对服务网络的掌控。

　　是“耐用是金”的延伸？

　　曹红春：在服务体系方面，专门成立培训体系，将近20个培训师，这些培训师主要是针对服务站进行车辆的保养、维修，这是一个常年性的培训计划。

　　在全国的服务质量上，划分了八个大区，培训师只负责大区服务站的大客户培训工作，根据售后服务方案确定每个月的进度，按照计划执行，同时又是临时性的。

　　这涉及到什么呢？就是减少问题产生的尺度。我会修了，判断故障就更准确，缩短维修时间。从灵活的角度来说，进行集体培训可延长车辆的使用寿命，最终还是体现了“耐用是金”的价值。

　　我们有一个专门的信息服务体系，如工程师碰到困难就请专家去，工程师碰到困难，就向专家组提供咨询，专家组还有问题，就向中心提交。

　　有些问题可能不好分析，故障好修，其他问题并未得到深度解决，因为是行业共性问题。有很多时候，并不是产品的质量问题，比如有一个客户车皮带轮老掉，后来发现是因为用户洗车的水质问题，当地的水质含有腐蚀性的成分，最后找到了这个问题，如果你不找到这个问题，用户肯定就认为质量有问题。

　　服务不能是就事论事，客户买车是一种对宇通品牌的信任，他信任这个品牌，本着这个观念就必须从这个角度做服务性工作，那感觉是不一样的。

　　尤其在信息这一块，主动向用户搜集相应的产品需求和改进的进度。大客户每个月拜访是基础功课，每个月走访不完，列个计划，分周期走访，必须得掌握这个信息。

　　每年有多长时间需要下去？

　　曹红春：一年有两个月左右时间在下面。主要看管理体系问题，及时改变以前的政策来满足和适应这个市场。但这个政策并不影响整个进程，只是为了加快这个进程更有效的运作。

　　评判考核有降级的没有？

　　曹红春：每年都有，而且实行末位淘汰制。当然还有提升的，因为是动态管理，网络中间运作没有一个竞争的机制是不能向良性发展的。

　　怎么看售后服务和免检之间的关系？

　　曹红春：售后是产品质量的一个保证，对免检这个事情来说，对售后服务的要求更高。

　　一方面，从产品质量信息的角度来说，我们对市场有一定的针对性，产品本身是没有问题的，但是有些信息服务要更超前，需要提供公司的产品设计，在设计规划中来使用信息，对后期产品的故障降低会有很大的保障。通过免检产品可以得到保障，市场服务和工作的方向是一致，把事情做到前面，而不是等事情出来了才去服务。

　　对服务的要求严格，是为了提高效率，同样故障反复修，用户很恼火，这是产品可靠性的问题。通过免检可以促进售后服务的进一步完善。

　　通过免检后，售后压力是不是更大了？

　　曹红春：应该更大。免检通过仅仅是一个周期，还需要进一步完善管理体系，提高企业的效率，才能真正保证免检产品本身的品质保持不断的提升，必须要做到这个程度。

　　宇通作为一个长远发展的企业，应着重从客户的角度出发，如果短时间把客户丢了，这是不行的！

　　汤总怎么看？

　　曹红春：这就是汤总的一个战略，我们对这一块进行逐步细化，提高售后服务的效率。

　　汤的认识比你们还深刻吗？

　　曹红春：汤总对这方面非常关注，对市场上，特别是客户满意度以及车辆和市场车辆的质量状况都非常关注。

　　有直接的沟通吗？

　　曹红春：这个是定期的，他了解市场上关于服务、产品质量这方面的需求。像这么大的一个工程，如果他不支持，也是没法儿做的。

　　一旦质量出现问题，他发火吗？

　　曹红春：其实我们也感觉很急了，但是老板比我们还急，老板对我们的要求是非常严的。

　　一个有社会责任心的企业，决定于未来市场的高度和市场份额，同时，它更在乎品牌的提升和利润的增加，而不是单单的获取市场份额，创新的宇通正在向这方面发展和追求。

　　新浪特约评论员 祝虹