解放与东风在卡车行业可谓无人不知，无人不晓。两大巨头的产销量也是今年你至尊、明年我霸王。而在售后服务之间的较量，两家企业到底谁更领先一着儿？

　　为了弄清两家企业在售后服务方面的差别，记者在了解双方服务政策之后，对北京的服务站点进行了暗访。

　　服务站建设：解放比东风更统一、更全面

　　据记者了解，东风汽车在北京有11家服务站，其中具有4S资质的有6家；解放汽车在北京有7家服务站，其中具有4S资质的有5家。记者走访完两家企业服务站的第一印象是，东风服务站比解放服务站距离市区近，而解放服务站的建设要比东风服务站统一和全面。

　　东风服务站大部分位于距离市区比较近的地方，能够让用户很方便地找到。其中一家服务站位于北京的南四环路边，并且距离北京一个很大的农产品集散中心很近，这样给用户带来了很大的方便。解放服务站大多位于北京的郊区县，距离北京市区较远。不过解放的服务站都位于京石、京开高速路和国道沿线旁边，用户也可以较为方便地进入和驶出。

　　在记者细细参观东风和解放在北京的服务站之后，觉得解放的服务站比较统一，无论是服务站职能还是服务站的外观。例如，解放服务站的外观基本上使用的都是大红色，并且在北京具有两家高标准的4S店。这两家4S店具有统一的外观、统一的内饰和统一的功能区域。尤其是详细的功能区域划分使用户进入服务站后，能够一目了然。

　　东风在这方面相对差一些，记者走访了东风的5家独立服务站，发现他们在服务站建设上没有统一的标准，只不过是每家服务站都挂着“东风商用车服务站”的字样。不过在服务站围墙上，每隔两米就飘扬着印有东风LOGO的彩旗。

　　说起服务站职能的全面，解放表现得比较优秀，记者在用户服务手册上发现，每个服务站的联系方式都有一部手机号码，经过仔细了解，记者得知解放要求每个服务站必须配备一部“特快服务手机”，24小时待命服务。并且解放还为服务站统一配备了“服务专用车”，这些服务车流动于各大工程、大系统、大用户之间，目的是主动上门为用户定保、维修，并且在流动服务过程中及时掌握易损件、常用件的需求信息，做好提前储备。记者在走访位于大兴庞各庄的解放服务站时，正好碰到“服务车”外出执行任务。

　　对于两家企业的零部件供应，记者曾以购买零部件的用户身份向两家工作人员进行咨询。解放的工作人员告诉记者解放为了将备品以最快速度提供给用户，全面搭建了“解放卡车备品供应绿色通道”，并为各地用户开辟了“备品直通车”。解放总部设立备品中心库，并与各地服务站形成电话、计算机服务网络，24小时进行备品业务的相关服务，随时为用户提供咨询，满足用户夜间、节假日购件的需求。“绿色通道”向用户承诺到货时间，公开售价与运费。

　　该工作人员告诉记者，用户可以自行选择以特快专递、公路配货、铁路快运、慢运等多种发运方式。记者在走访解放服务站时，看到每家服务站都有自己独立的备件库。而东风在零部件供应方面曾经推出过一个“纯正配件”的活动。据了解，东风在全面实行东风纯正配件统一招标、统一采购、统一包装、统一经营的同时，着手建立了十堰、武汉两个配件中心仓库，在全国范围内进行配件防伪标志的更新工作，以确保用户能够购买到真正的东风配件。这与解放相比稍有些差距。

　　点评 在服务站的数量上，解放和东风在全国范围内都已经超过500家，服务网络的建设两家不分高下。但在一些细节方面，两家企业的差距较大，解放服务站的建设统一而且功能全面，在对用户服务的细节方面也表现出解放有着丰富的积累和经验。而东风的服务站在建设及功能方面还有欠缺，与解放相比还有一定的差距。

　　工作人员素质：东风比解放更热情、更负责

　　通过记者连续几天的走访，发现解放服务站的工作人员都不太热情，让记者有些不解。记者每到解放的一家服务站，前几十秒钟都遭受冷落，即使服务站内没有其他用户。记者在周末走访的几家解放的服务站更是如此，工作人员身穿便装，很随意地坐在自己的办公桌前。尤其在解放具有4S资质的服务站，连销售人员对用户都不怎么热情。记者只在一家解放服务站受到了比较热情的接待，最后记者离开时，该工作人员递给记者的名片上写着“常务站长”的字样。

　　东风的服务站要比解放好一些，记者在走进位于南四环的服务站时，该站的工作人员看到记者后，热情地与记者打招呼，并询问记者有什么需要帮忙的。记者以一家运输公司职员的身份与工作人员交谈起来。在记者的要求下，该工作人员还带领记者参观了服务站的维修车间。记者在走访位于朝阳区的一家东风服务站时，一开始站内的接待厅空无一人，在等了几分钟后，有一位工作人员从一个小门走进大厅，这位工作人员发现记者后，同样热情地接待了记者。

　　其实，记者在走访每一家服务站之前都会与服务站的工作人员通一次电话，一是询问服务站的具体位置，二是感觉一下服务站工作人员的服务态度。记者拨通东风服务站的电话后，工作人员都会告诉记者他们的具体地址，并询问记者采用什么交通工具，然后告知记者应该如何快捷地到达服务站，并在记者放下电话以后的时间里，会打电话询问记者是否已经快到服务站。而解放的工作人员只是机械地告知记者其服务站的具体地址。

　　在位于南四环的东风服务站内，记者碰巧看到工作人员正在接待一位进行走合保养的用户。这位工作人员负责任地将用户的详细资料作了记录，并告诉这位用户东风的一些服务政策。最后，这位工作人员还向用户介绍了东风的回访制度，服务网点在用户走合保养后的一个月内必须回访。因此希望这位用户能够监督他们的工作。在这位用户要走的时候，该工作人员将用户送到车上。记者在解放的服务站看到一位用户走出服务大厅时，工作人员无动于衷，连声再见、走好之类的话都没有说。

　　点评 东风的服务站建设是不如解放，而工作人员的素质却比解放好了很多。硬件上的差距在软件上弥补，东风服务站工作人员的做法值得表扬。而解放工作人员在服务态度方面的大意，实属不该。其实硬件上的差距对用户造成的影响远不如软件，解放真的要好好琢磨琢磨了。

　　服务政策：东风“阳光”，解放“感动”

　　两家企业的服务政策是各有千秋。据记者了解东风和解放在售后服务方面都推出了自己的品牌。东风公司于2003年开展了“阳光服务”活动，从此推出了“阳光服务”品牌；解放推出 “感动服务”是在2002年。

　　记者在走访东风服务站的过程中，发现每个服务站门口的显要位置都有一个画有卡通太阳人的黄色招牌，这个卡通太阳人左手拿着工具，右手竖起自己的大拇指，甚是可爱。在这个卡通人下面印有该服务站的24小时服务电话，以及东风公司的服务热线，这让每位来服务站的用户觉得东风的工作人员已经准备好随时为自己服务。东风商用车的工作人员告诉记者，这个太阳人不仅标志着东风24小时“阳光服务”工程的建立，还标志着东风商用车服务开始形成新的理念和追求。“阳光服务”的目的是将东风的服务网络覆盖到所有用户，让东风的用户享受到“阳光”般无处不在的服务。

　　说起东风的“阳光服务”，记者在一家东风的服务站了解到企业对服务站的回访制度，有着严格的要求。该服务站的工作人员告诉记者，东风将对用户的回访设成四个级别，一级回访，经销企业在售后一个月内的回访；二级回访，服务网点在走合保养后一个月内的回访；三级回访，经理部回访用户，稽查一级、二级回访用户的效果；四级回访，总部回访。这四个等级的回访，足以看出东风“阳光服务”的“无孔不入”。

　　对于服务品牌的建立，解放要比东风早一年。解放的服务政策完全体现了“感动”两个字，在这种“感动服务”内涵的引导下，“呵护一辆车、送上一份情、感动一个人”已成为解放服务员工的一种自觉意识和行为准则。在与解放工作人员交流时，工作人员告诉记者，“用户第一”是一汽解放的核心理念，尤其他们要求售后服务人员经常要反问自己：“我的用户需要什么？我能为用户做些什么？我还能为用户做些什么？”解放服务站的工作人员告诉记者，从2004年开始，解放厂家就要求他们服务站做到三个100%，即100%找到用户；100%电话回访并对在回访过程中发现的问题，要给予100%解决；通过回访、沟通，最终达到100%的用户满意。

　　这位工作人员还告诉记者，解放的“感动”服务还曾经向全国用户承诺5个24小时：全国520家服务站24小时值班；520辆解放服务专用车24小时待命；一汽解放24小时服务专线0431-7666666；解放备品常用件24小时供应到位(非常用件48小时供应到位)；备品绿色通道24小时提供正宗备件信息、咨询、销售服务。解放向全国用户做这些承诺的目的就是感动每一位解放用户。据记者了解，解放同样有着一套严格的四级回访制度。

　　点评 东风工作人员对用户的回访，把东风“阳光服务”活动落到了实处。而回访只是服务中很小的一部分，东风的“阳光服务”能够像阳光一样温暖着所有用户，这应该是东风售后服务的最终目的。在解放的“感动”服务中，有一句话是“感动中国”。不过感动中国的前提是感动所有的解放用户，解放售后服务政策也是始终围绕着“感动”，美中不足的是，服务人员的态度。

　　本次比拼仅限于此次调查情况，并不代表对企业整体评价。

　　本报记者：闫 亮