随着用户汽车消费观念的日益成熟和理性，汽车服务也越来越成为用户关注的焦点和影响购买的关键。一个突出表现就是近年来，汽车服务一直是被投诉的大户。根据中国汽车产品质量和售后质量投诉分析报告(CAAS)公布的数据，2005年下半年，服务投诉已经占据汽车投诉的问题33%，投诉主要集中在人员技术、服务态度、收费及时效等方面，汽车用户最不满的是服务人员的维修技能。

　　而那些重视售后、重视服务的企业也正是近年来快速成长的企业，其中，从北京现代的身上，这一点体现得尤为突出：北京现代在成立三年多的时间里就完成销量50万辆，05年度成为中国城用车企业排名第四的企业，建成了包括300家4S店，90家特约维修站在内的服务网络。北京现代能够取得这样的成绩，除了出色产品和营销外，与其一贯坚持的“以客户需求”为导向的服务息息相关。

　　硬件：三天成立一个服务网点

　　在硬件建设方面，北京现代4S特约经销店网络建设、“售后服务代步车”的配备、4S特约经销店自身的特色建设等都相当迅速。目前，北京现代网络已经遍布全国，拥有300多家4S店和90家特约服务站，并在北京、南京、广州等地建立区域代表处。从服务网点的增长速度来看，几乎每3天就增加一个。

　　北京现代4S店装修环境舒适高雅，回归自然的展厅设计、舒适和谐的休息场所、免费可口的茶点饮料、亲切友好的服务接待，都是4s店在提高技术、规范流程的同时，精心为客人准备的一份关爱之情。北京现代4S店检测设备先进、齐全、工位多，而且零配件储备充足，使来这里修车的每一位客人都能感受到干净、整齐、规范和放心的服务。只需要把需求告诉4S店的服务人员，就可以放心等待取回自己爱车。另外，北京现代在所有特约店和特约服务站都配备“售后服务代步车”，供用户在其轿车保养维修期间临时使用，以解决用户的不便，深受用户欢迎。

　　软件：在竞争和练兵中升华

　　自成立以来，北京现代就一直秉承“服务社会，回报社会”的理念，切实把消费者当作与企业共同发展的一股重要力量，努力为消费者提供品质更好、价格更优的产品和服务。针对市场状况和消费者的需求，北京现代提出了“真心伴全程”的创新服务理念，致力于向消费者提供“及时、准确、诚信”的售后服务，强调“把用户当作终身客户来服务”，从而树立起服务和品牌的门槛。

　　针对用户关注的焦点问题——服务人员的技术水平，北京现代通过培训和激励机制，致力于提高服务人员的专业素质和技术水平。为鼓励售后服务经理提高服务水平，北京现代定期举行“技术比武大赛”，竞选出优秀的维修技师，以比赛来带动维修人员维修技能的提高；2005年在韩国举办的现代汽车世界技术比武大赛中，北京现代4S店维修能手一举夺得了“现代汽车第六届世界维修技能大赛”的全能亚军和单项亚军，彰显了其精湛的技术水平。与此同时，北京现代定期开设产品维修保养等知识讲座，并根据维修技师的实际能力开展技术等级培训。24小时技术热线系统，更可以帮助维修技师们进行故障诊断以及解决维修时出现的难解事宜。

　　从成立之初，北京现代就注重长远发展，始终坚持“以用户为中心”。围绕这个理念，北京现代4S店推出了“一、二、三、四”的服务措施。所谓坚持一个服务理念，即“真心伴全程”；发挥两个特点，即严谨、快捷的服务体系，优质、实惠的服务费用；力争三个100%，即服务及时达到100%，本市2小时到位，边远地区24小时到位、服务彻底达到100%、收费合理达到100%；实施四项免费政策，即免费新车准备、免费首次保养、新车2年6万公里免费质量担保、配件12个月免费质量担保。强大的服务能力，不仅大大提高了客户满意度，也为北京现代创造销售神话和品牌奇迹，准备了最为坚实的支撑。

　　有人算过这样一笔账：若将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配将会是10%用于买车、30%用于使用、修车要占去60%。购买汽车行为是一时的，而使用汽车却是终身的。所以，消费者在选车时，除了要看价格、品质、品牌，更应注重该汽车企业的维修网点多少、服务质量、配件价格等因素。纵观目前中国车市，当价格战不再奏效，加价销售更是昨日黄花，新产品的纷繁迭出夜开始引起审美疲劳时，作为汽车厂商拿什么赢得消费者呢？也许，北京现代的发展之路可以给我们提供一点借鉴。