记者暗访

　　日前，通过对北京地区相对集中的24家汽车4S店的调查，经过了春节前后一个多月的资料整理，晨报汽车资讯2006年第一期的《4S店调查报告》终于出炉，这篇报告涵盖了这24家4S店目前大概的服务状况，包括了接待、维修、销售、购车等一系列的问题，并且归纳了消费者对他们的意见和建议以及这些4S店存在的各种问题，我们的调查只是为了帮助4S店更加了解普通消费者的想法和认识，使今后的服务更加完善。

　　硬件水平 大部分属一流 个别像仓库

　　北京地区的4S店建造的水平都相当高，投资都在千万以上，有的个别店投资能够达到4000多万。按照不同的品牌来看，确实有的4S店无论从建设还是从设计来看，都是统一且一流的，例如一汽奥迪寰宇恒通4S店、东风日产华盛昌4S店、东风标致汇京柯曼店。因为投资巨大，所以从内部的服务设施都是比较完全的，都有顾客独立的休息场所，维修保养服务专用通道、维修车间也是非常透明敞亮，顾客的反映都相对较好。

　　有敞亮干净的也就有相对较差的，个别4S店只有一款或者两款车进行展示，例如：东风本田泛旅4S店内偌大的4S店连独立的休息间都没有，仅有的只是一张简易的谈判桌和几把椅子，店内也没有提供车辆专业的介绍材料，店内陈设简陋，有点像一个存放车辆的仓库。

　　销售服务 有的热情有加 个别懈怠无礼

　　俗话说“礼多人不怪”，不管销售人员学习的是德式“有问有答”的绅士服务，还是日式“陪伴型”的服务，这里是需要他们适应的中国市场，服务态度是最重要的。

　　在调查中间，给记者留下深刻印象的有马自达汽车北京东仁隆达4S店，这里的销售人员主动给顾客开关店门，并且主动向顾客提供购车选车的各种必要的事项。而丰田汽车北京新兴达4S店的销售人员则一直采取的贴身的陪伴式服务，只要消费者有问题，身边就会立即出现为他服务的销售人员，并且能够提供非常专业且令消费者满意的回复。

　　当然，也有个别的4S店的销售人员非常懈怠，顾客走进店内的时候不主动上前进行服务，有的自顾聊天，发手机短信，像东风日产福源4S店和长安福特北方福瑞4S店，在排名得分上较低主要是因为当调查人员扮做顾客进店后，没有一个销售人员主动上前进行服务，而在记者等人在店内的20分钟内，看到的销售人员也只是在自己忙自己的事情，完全没有理会进出店内的消费者。

　　维修服务 大部分令人满意 个别存在问题

　　对于维修来讲，大多数的4S店水平还是相当高的，记者在每家店内都随机调查了3-4名的顾客，大部分顾客对维修方面的服务普遍反映还是满意的。尤其对专业问题的维修方面，顾客表示这些4S店还都能为他们解释维修单据上的一些疑问，并且会主动提醒他们进行下一次的维修保养。所以此次调查中，各个4S店在专业维修方面的得分还是比较高的。

　　当然也存在一些方面的问题，部分的消费者抱怨个别的车型在时间和维修的水平上得不到好的保障，尤其是个别刚上市的新车存在这些问题。记者了解到，部分的维修人员由于新车刚上市所以相对的培训没有跟上，甚至是没有进行系统的培训是造成新车型消费者投诉多的原因。

　　长安福特的福克斯就是这些新车中的代表，由于是全新的车型，4S店在人员培训中有可能没有能够完全达到要求，所以在记者调查长安福特北方福瑞4S店和福特汽车北京陆鼎汽车商行的时候，均有部分消费者反映了维修时间过长，维修人员不够专业等问题。

　　晨报记者 沈欣

　　调查手记

　　经过一个月的调查，记者从自身的体验和消费者的口中了解到了各个4S店的服务状况，认为在目前北京的汽车4S店市场中，规范的销售以及比较高的服务水平是主要的特点，但有一些4S店的服务也不是很规范，服务水平没有跟上消费者的需求，亟须改进。

　　此外，消费者反映最多的问题还是4S店维修保养费用过高的问题，其中主要还是存在于工时费的设定上，如果4S店能够在维修区域对4S店的计算以及如何算定工时费的多少进行明示，将会省去很多消费者的麻烦。

　　24家汽车4S店月度总分排名

　　（满分100）

　　一汽奥迪寰宇恒通4S店92

　　丰田汽车北京新兴达4S店92

　　东风雪铁龙北方金泰店91

　　上海大众宏伟工贸91

　　一汽大众北京汽车贸易中心91

　　东风日产华盛昌4S店90

　　东风日产汇京鸿运店90

　　一汽大众北方华驿店89

　　东南汽车得利卡店89

　　东风标致汇京柯曼店89

　　马自达汽车北京东仁隆达4S店88

　　别克达世行世纪汽车4S店88

　　东风悦达起亚金佳景4S店88

　　东风标致标龙京津店87

　　上海大众广恒信4S店87

　　东风悦达起亚汇京鸿运店87

　　别克汽车北京勤和祥龙4S店85

　　东风悦达起亚勤华瑞达4S店85

　　南京菲亚特北方伟业4S店84

　　东风本田泛旅4S店83

　　福特汽车北京陆鼎汽车商行82

　　东风日产福源4S店82

　　长安福特北方福瑞4S店80

　　东风雪铁龙东方万泉4S店78

　　本月度排名根据一个月以来的调查数据得来，为各种因素得分总和。