售后服务满意度低于销售服务满意度 维修费用及维修技术为用户最不满意两方面

　　随着中国车市的逐渐完善，消费理念的逐步成熟，服务已成为消费者汽车生活中最为关注的内容之一，优质的服务，不仅能提升产品在消费者心目中的形象，还能赢得消费者的忠诚度。但与之相对应的是，每年的汽车投诉，因汽车服务而引起的纠纷占据相当大的比例。在服务已成为决定厂商争取市场份额的关键因素之一的今天，用户对汽车服务的满意度究竟有多高？新浪汽车频道与新华信市场研究咨询有限公司联合进行了“汽车服务满意度”网络调查，共收回718份问卷，其中有效问卷614份。

　　新华信调查结果显示，41.9%的用户表示，对售后服务最不满意，而与之相对应，销售服务的不满意比例仅为7.5%，销售服务和售后服务满意度比例之间存在较大悬殊，由此可推测，每年的汽车投诉多与售后服务有关系。

(图1)

　　新华信调查结果显示，拥有汽车年限不同的用户对服务的看法存在一定的差异。拥有汽车年限不足3个月以及1-2年的用户，对销售服务的不满意比例明显高于其它用户，而售后服务在各个年限用户中的不满意比例都比较高。

　　新华信调查结果还显示，对销售服务不满意的用户主要集中在紧凑型车和中型车用户，而对售后服务不满意的用户主要集中在紧凑型车用户。

　　尽管销售服务相对售后服务而言，用户并无太多埋怨，但依然存在不尽如人意的地方。.新华信调查结果显示，四成以上的(36.2%)的用户表示，在销售服务过程中，未能获得有关车型的全面信息，从而无法进一步对自己中意的车型进行了解，给购买带来相应不便。还有33.9%的用户表示，对定价及付款服务不太满意。相对而言，仍然有18.7%的用户对购车过程比较满意。

(图2)

　　而不同级别车型用户对销售服务的不满意方面也存在差异，但随着级别的提升，尤其是中型车及以上的用户，对购车过程比较满意。

　　微型车用户：对销售店硬件设施(如店面情况、清洁程度)以及销售人员服务态度不太满意

　　小型车用户：对初始车况不太满意

　　紧凑型车用户：对提车环节和定价及付款服务表示不太满意

　　中型车/中大型车/MPV/SUV用户：对购车过程比较满意

　　新华信调查结果显示，用户对售后服务最不满意的地方是维修费用，选择比例达64.2%，目前，售后服务领域的确存在某些维修站点随意冠名维修费用、随意收取“工时费”、“材料费”的问题，还有43.0%的用户对维修人员的技术水平表示不太满意，同时，维修时效性、配件供应、服务态度等也是用户对售后服务不太满意的地方。新华信调查结果表明，用户对售后服务的不满意是多方面的，而主要又集中在维修费用和维修技术水平两方面，若各维修站点在服务过程中针对这两方面进行相应改善，相信售后服务满意度将会得到大幅度提升。

(图3)

　　不同级别车型用户对销售服务的不满意方面也存在差异，但随着级别的提升，尤其是中型车及以上的用户，均对维修时效性不太满意。

　　微型车用户：对维修人员的服务态度表示不太满意

　　小型车用户：对配件供应表示不太满意

　　紧凑型车用户：对维修费用表示不太满意

　　中型车用户：对维修人员的技术水平和维修费用表示不太满意

　　中大型车/MPV/SUV用户：均对维修时效性表示不太满意

　　从新华信调查结果中，我们可以看到，销售服务和售后服务满意度存在较大的偏差，做好服务不能仅仅是以卖出产品为目的，在同质化竞争激烈的车市，提升售后服务质量已经成为厂商扩大其市场份额的重要营销手段。厂商应提高自己的意识，不断提升自己的销售服务质量和售后服务质量；而用户也应学会维护自己的合法权益，用自己的声音去影响厂商，给自己的汽车生活带来更多便利。