南美洲的一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，经过一系列的连锁反应后就可能引发德克萨斯的一场飓风。著名的“蝴蝶效应”理论以创新甚至另类的方式，破解了许多行业的不解之谜。同样处于欲振乏力的汽车市场，为什么汽车厂商的业绩表现却有天壤之别?有的随市场环境的变化而迅速黯淡；有的却无论市场风云如何起伏，依然旺销？

　　一方面，许多汽车厂商为销售业绩挖空心思，不惜服务缩水；另一方面，业绩良好的汽车厂商，无不是在服务上不遗余力、精益求精。正是他们贴心、实用和高品质的服务，潜移默化地获得了消费者的好感，进而博得消费者的信赖，最后转化为持续增长、不为市场风浪所动的业绩。汽车市场上服务所凸显的蝴蝶效应带给汽车厂商截然不同的两种结果。

　　服务到位才能蠃得用户

　　由于我国汽车产业起步晚等客观原因，我国汽车服务无论在服务理念还是执行操作层面都相对滞后。尽管近年来，随着我国汽车产业的发展，服务已经开始长足进步，但整个市场依然良莠不齐，缺乏完善的渠道网络，专业人员匮乏，仍未形成全方位立体化服务体系。去年我国汽车增长遭遇瓶颈，一些汽车厂商为了销量和业绩，而忽视了服务的重要性，把精力都花在降价、促销等方面。

　　服务对消费者的重要性毋庸置疑。在服务上，每个消费者心中有杆秤。有人算过这样一笔账：若将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配将会是10%用于买车、30%用于使用、修车要占去60%。应该说，购买汽车的行为是一时的，而使用汽车却是长期的。所以，消费者在选车时，除了要看价格、品质、品牌，也应该注重该汽车企业的维修网点多少、服务质量、配件价格等因素。这样，服务通过对消费者重要影响，最终形成蝴蝶效应，致使汽车厂商在业绩表现有了很大差异。近两年来，随着大环境的低迷，加上一些汽车厂商在服务上的缺位，使他们汽车市场受到了极大影响。

　　但是，也有一些汽车厂商，从一开始就十分注重服务建设，不仅充分满足了消费者的个性化和全方位的服务需求，从而取得了出色的市场业绩，也为中国汽车市场服务质量的提升，提供了有力的支撑和示范作用，如北京现代向用户提供有别于其他厂商的售后服务，贴心关怀是他们赢得消费者的最有力的武器。

　　贴心服务成为新标杆

　　针对消费者的需求，北京现代在成立之初就提出了创新的服务理念——“零距离温暖”，致力于向消费者提供“及时、准确、诚信”的售后服务。随着市场的变化，用户需求的细化，北京现代又推出“真心伴全程”的服务，在让每一个车主都享受到高质量的售后服务的同时，还考虑不同客户的需求；在细微之处，体贴周到，想车主之所想，甚至比车主想得更多，努力让车主舒心、省心、称心。“把用户当作终身客户来服务”，讲究实际，信奉“唯有做到才最重要”，从而树立起服务和品牌的新标杆。

　　在积极进行4S特约经销店网络的建设，方便更多客户的同时，北京现代在“售后服务代步车”的配备、4S特约经销店特色服务等方面的建设都相当迅速。目前，其服务网点的建设速度几乎每3天就建成一个，可以说几乎所有厂商无出其右。2005年，北京现代4S店有望达到300家。其中，一些特约店还将成立格调高雅的俱乐部新会所。客户在等待修车的过程中，可以喝咖啡、唱卡拉OK、健身、上网、打桌球、沙弧球，玩桥牌。从容放松休闲或者办公之后，车就修好了，让车主在修车的等待过程中不再无聊。

　　另一方面，北京现代在服务“软件”建设上也别出心裁。2004年北京现代在售后服务技术的培训方面，单在北京、广州、上海设立的区域培训中心，就举办44次参加总人数逾千人的大规模集中培训；在特邀店考核机制方面，售后服务考核成绩将占到总成绩超过30%比例，保证了服务网络人员素质和服务规范科学。2005年，北京现代为鼓励售后服务经理提高服务水平，还举行了“技术比武大赛”，评选出优秀的维修技师，并参加9月份在韩国举办的现代汽车世界技术比武大赛，以比赛来促进维修人员技能水平的提高。通过不断加强对服务顾问的培训，提高服务顾问准确判断客户需求与业务处理的技巧能力。随着2005年不断投放新车型，北京现代还计划增加培训并根据维修技师的实际能力开展技术等级培训。

　　用户是最终的受益者

　　软硬件的提升，领先的服务理念，使得北京现代在服务内容上总是能推陈出新，实用超值。如，北京现代率先推出“一年四次免费检测”活动，在服务内容上非常实用，无论是季节性免费检测，还是“春节高速放心行”，都十分贴近消费者需求。在“真心伴全程”服务理念的指导下，北京现代让最专业、全面、细致周到的售后服务时刻相随每位北京现代的车主，不单强调要用真诚的心面对车主，还要保持北京现代售后服务的长期性、连贯性。

　　这些服务举措，让消费者感受到了切切实实的方便与实惠。服务的力量汇聚起来，产生的一系列的连锁反应，让市场刮起北京现代销售的飓风。北京现代服务制胜的案例说明，随着消费者的日益理性，国家各项服务政策的出台，服务必将成为汽车厂商竞争的最佳武器，也是超越价格战、产品同质化的有力手段。新春

　　网络实习生:齐亮