9月26日，一封特殊的特快专递经过邮局送至北京现代，接收者一栏的署名是北京现代董事长徐和谊。

　　这封发自中国汽车品牌顾客满意度调查组委会的信函措辞恳切，又因为发起人的背景——中国质量协会、中国汽车工业协会市场贸易委员会和中国环境保护产业协会——而备受市场关注。

　　事情的起源要追溯到9月6日。当天，上述三家协会联合发起“中国汽车品牌顾客满意度”调查，根据计划，调查将历时半年，共分52站，对象涉及54家国内汽车厂家，届时将现场公布调查结果。

　　如此大规模的品牌测评在国内尚属首次，各大厂商闻风而动。9月8日，在北京举行的调查启动仪式上，北京现代董事长徐和谊、广州本田汽车有限公司副总经理蒋平、上汽大众总经理叶永明、一汽大众总经理华明耀等重量级人物悉数到场。

　　根据当天公布的日程安排，整个评选将在2006年1月底结束，并于2006年“3·15消费者权益保护日”前公布评选结果。由于地源的因素，北京现代被选为测评调研的第一站。

　　陆风在欧洲遭遇碰撞门事件刚刚告一段落，中国汽车品牌遭遇空前信誉危机之时，如此规模的调查测评行动，被业界普遍预测为，是一次从洋机构手中夺回中国汽车品牌话语权的行动，很可能会给国内现有的品牌带来一次真正意义上的洗牌。

　　准备了一年

　　虽然测评函送达北京现代的日期为今年9月26日，但整个活动早在1年前就已经开始筹备了。调查首先是以用户问卷调查形式展开的。

　　截至目前，60万份调查问卷回收已达12万份。除青海、西藏外，其他省辖市均纳入调查范围，并以地级以上城市的经销商作为调研单位，全国共计抽选29个省级样本，主要通过全国主要媒体、网络发布客户调查问卷(占总分的70%权重)。问卷回收后，将按照一定比例抽样进行面谈。

　　问卷内容包括：环境和设施、销售人员、交车过程、交易流程、售后跟踪、电话咨询服务、维修接待人员、维修／保养服务过程、投诉处理、维修保养质量，领导者公益形象等细分项目。

　　问卷统计的同时，另一路人马将开始第二阶段的现场调查。第二阶段，将邀请全国上百名消费者和汽车专业媒体记者组成评审组，分赴各汽车厂家及经销商网络实地考察。针对产品的设计独特性、产品质量可靠性、市场潜力与满足性、使用便捷性、产品安全环保性、市场占有率、盈利能力、公司治理、品牌价值、社会责任等指标进行评价(占30%权重)，并在现场直接填写选票。

　　最后，根据测评结果，由资深汽车记者、行业专家和学者共同组成专家团，根据测评结果形成评价数据和报告。“最终完成的《顾客满意度报告》单品牌样本量征集不得低于1000份，整个测评和投票过程将由公证机构公证。”组委会秘书长王?介绍说。

　　10月13日是整个测评工作开始的一天，因此这一天，对北京现代和徐和谊来说将是忙碌的一天。

　　徐和谊严阵以待

　　据来自组委会的消息，当天开赴北京现代顺义工厂的测评组成员在80人左右，加上工作人员，测评团规模将近一百人。

　　对于许多人来说，这样的调查还是第一次。所以规范起见，在正式进入北京现代的前一天晚上，所有参与测评的人员将会被集中在一起，接受一个小时的测评培训。

　　“培训的效果能否应付第二天的调查，目前谁也没有底，因为整个调查的过程之细，完全超出了许多人的预期。”一位测评组成员坦言，自己的压力不小。

　　根据组委会的流程安排，13日当天的工作内容繁多，小到背版管理评估、物件摆放，大到老总问答和员工座谈，都要一一过滤。这些环节完成后，将进行现场打分。工厂测评完毕后，测评组还将随机抽取两家特约经销店，作销售环节的测评。原则上一家是北京当地经销商，另一家必须在外地。

　　这样的架势，对于受政府全力扶持的汽车厂商们来说，是从来没有见过的。作为首先被选中的北京现代来说，压力自然不小。

　　9月8日，徐和谊在调查启动仪式上语气坚定，“到底我们做到了什么程度，客户们是否真的满意，我想这次我们的汽车品牌顾客满意度调查活动将会给出一个合理公正的答案。”

　　为了体现对本次调查的重视，徐和谊前期已经委派副总经理庄杰负责协调，销售本部副本部长蔡苏佳和负责售后服务的副总具体负责。

　　北京现代是2002年才成立的国内汽车公司，但是发展迅猛。2003年，北京现代进入中国乘用车厂家前十名，2004年进入前五，今年前八个月，销售业绩名列国内前三。短短三年时间已经成为国内中档车品牌的老二，用户已经突破50万。

　　但是，这些数据有点炫目，对其中蕴藏的涵义也众说纷纭。尤其是进入中国市场只有短短三年时间，北京现代在品牌的积累上还不具有明显优势。这次调查对徐和谊来说，是一次考验，更是一次证明自己的机会。

　　就在三大协会联合宣布成立品牌满意度调查后，北京现代经销店已经开始在售后环节上，加强对用户资料的管理。在原有基础上，增加了一份售后服务调查表。而在这之前，国内除了上海通用、广州本田等个别厂家之外，大多数厂家都没有这个环节。

　　品牌话语权之争

　　这样的调查，对于国内厂商的促进作用显然是明显的。有业内人士预测认为，随着调查的深入，国内汽车品牌的差距很可能就此拉开，市场洗牌在所难免。

　　近年来，中国汽车品牌一直在混乱的竞争中各自为战。由于没有一个权威机构对各大品牌进行系统评估，中国汽车品牌在话语权上一直授人以柄。

　　2001年，国际权威的汽车评估机构J.D.Power看到了这个机会，开始在中国设立办事处，并在2002年开始对中国汽车品牌进行调查、评估。随着业务的开展，J.D.Power目前已经全面控制中国汽车品牌话语权，国内厂商在提及自己产品时，言必谈J.D.Power。

　　让国内厂商彻底意识到话语权旁落的后果，是不久前的陆风碰撞门事件。全德汽车俱乐部(ADAC)在并不愿公开相关调查数据的情况下，把陆风的碰撞试验评价为“过去20年的撞击测试历史中最糟糕的成绩”。

　　有海外媒体报道，陆风事件后，欧洲可能对中国品牌展开全面调查。在目前国内市场价格战硝烟不散、许多厂商把出口看作拓展生存空间一条重要途径之时，这个消息无疑是当头一棒。

　　“中国汽车品牌顾客满意度调查，目前应该是国内最系统和详细的。”中国质量协会有关人士介绍。据了解，中国汽车品牌顾客满意度以后将每年举行一次。历时半年的2005年度调查，投入接近1000万元人民币。60万份的调查问卷，也将大大超过J.D.Power在中国的调查量。

　　2005年10月12日 21世纪经济报道 宋怡