“第一辆车是销售人员卖出去的，而第二辆、第三辆车是服务人员卖出去的。”汽车服务作为“情感营销”的重要组成部分，其有效性已经得到了许多汽车厂商的重视，情感式服务也被认为是业内建立差异化竞争并赢得消费者的重要武器。然而，不得不正视的是，在汽车产品日趋同质化的今天，汽车服务领域也出现了这样的趋势，很多汽车服务越来越趋于机械化、简单化。不过，今年市场表现最突出厂家之一的天津一汽，打出的“全程服务”概念多少给我们一些新意与启示。

　　“汽车服务应该不仅仅局限在售后阶段，而应该是包含售前、售中、售后三个阶段的全过程”，天津一汽销售公司副总经理苏连元解释了“全程服务”思想的出发点。最近，几乎同时进行的营销技能大赛和维修技能很好的诠释了天津一汽“全程服务”的思想。

　　10月29日，继第二届天津一汽营销技能大赛总决赛后的第三天，第二届天津一汽维修技能大赛决赛也拉开帷幕。“这两项比赛除了让天津一汽更好的了解各地经销商的销售服务水平外，还能给经销商以及销售、服务人员提供一个相互学习、交流的平台。”营销技能大赛主要是为了提高各地经销商、销售人员的业务水平以及对售前、售中服务的重视程度，维修技能大赛则可以提高售后服务的质量。值得一提的是，在维修技能大赛中，为了更好的服务消费者，还首次增加索赔技能的项目。

　　或许在很多人看来，营销技能大赛和维修技能大赛，都是非常普通的企业行为，算不上特别希奇。但是，在这两者并举的过程中，却透露出了天津一汽对“全程服务”的理解：“营销和维修保养都是服务的过程，不光是要让消费者能够‘用得开心’，也要让消费者‘买得放心’。”正如行业专家所说：对于90%以上初次购车的消费者而言，售前服务具有非常专业的指导作用。在越来越多的售前、售中服务的需求上，天津一汽以其做国民车的决心和以消费者利益为导向的经营理念，敏锐的感受了市场需求的变化，对售后服务精益求精的同时，超越一般厂家只注重“售后”的做法，领先性的将服务延展到售前，这不能不说是一种进步和超越。

　　事实上，天津一汽为打造内涵更为丰富的“全程服务”，所做的绝不仅于此。除了这次的“一周双赛”外，天津一汽星级服务商评定等活动也在同时进行。另外，以“清凉一夏”、“五一出行无忧”和“十一”前后的秋季免费检查为主要项目的 “关爱工程”，不仅得到了用户的一致好评，也获得了行业专家的认可。

　　在经过连番的产品战与价格战后，市场竞争的焦点开始转向服务市场，由服务建立起来的口碑营销、用户推荐将成为新的营销利器。美国一项关于服务的调查也表明：一个满意的顾客可能带来8个商机，而一个不满意的顾客可能会影响25个人的购买欲望。天津一汽今年的市场表现从一个侧面证明了这种观点。今年1～9月，天津一汽销量达到了15万辆，完成了全年产销目标的88%，夏利品牌更是创造了单一品牌半年销量过10万的车市记录。“我们希望卖出的不仅仅是一款好产品，同时也是一种优质的服务，更是一种省钱、省心、省时的生活方式。”天津一汽这种理念值得我们深思。