文/图 车贵远

　　从6月末酝酿启动开始，由《羊城晚报》举办的“羊城汽车经销商星级认证”活动历时近半年，于近日落下帷幕。现在,让我们一起回顾整个活动的历程。

　　第一步：消费者厂家代表共议标准

　　8月13日，十余位车主代表、汽车厂家代表及汽车行业专家、消费者委员会代表共聚一堂，就“羊城汽车经销商星级认证”考核标准的制定进行了激烈的讨论，并提出了许多具有建议性的意见。

　　与会代表一致认为，现在广州地区的汽车销售行业服务水平参差不齐，欺瞒消费者的行为时有发生，《羊城晚报》举办“星级经销商认证”，借鉴酒店行业评定星级的方法，对规范市场将起到积极作用。而且“星级认证”是对所有汽车品牌的经销商进行考核，并以消费者的意见为主、同时结合专家和行业人士的意见进行打分，更权威、公正。代表们还认为，由媒体、厂家、消费者代表和专家共同来制定考核标准，这是《羊城晚报》的一个创举，保证了考核标准的公正性和可操作性。

　　与会代表还建议，“星级经销商认证”应加大售后维修服务的分值比重。经销商诚信问题也成为与会代表关注的焦点，他们表示，经销商如果不诚信，应当实行“一票否决权”。

　　第二步：暗访88家入围经销商

　　8月下旬，星级经销商认证活动的经销商选票在报纸上连续登出，读者可通过信件、电子邮件和传真等方式填写选票。很快，回收的选票如雪片般飞到组委会，短短半个月时间，就收到近两万封读者来信，组委会办公室的信件顿时成了一座小山。

　　9月7日，经过近十天的消费者投票，经销商自荐，并且在参考厂家推荐意见的基础上，本报初步选出88家入围经销商。为了保证评选的公正性、专业性、权威性，在下一轮角逐中，由包括厂家代表、消费者代表、本报编辑记者等专业人士组成的专家评审团分成10组对各入围经销商进行实地考察，考察以暗访的形式进行。为示公正，所有厂家代表均不参与对自身品牌经销商的考评活动。

　　9月11日，评委们以组为单位分头行动，假扮顾客对各4S、3S店进行的综合考评，打分项目涉及交通、技术设备等硬件环境，售前、售中、售后、配套服务等软件项目，各项相加得出总分。

　　与此同时，本报还开通了消费者投诉热线020－87319065，随时接受消费者的投诉。

　　第三步：电话访问600名车主

　　9月25日，汽车经销商星级认证进入第二轮评选，评委团根据暗访结果，按照统一的评分标准打分，筛选出60家星级经销商进入下一轮角逐。组委会还将第一轮暗访中发现的问题，以书面材料传真给相关经销商，督促他们改进工作。收到这些整改清单后，数家经销商主动联系本报，对本报的批评意见表示感谢，并表示已经进行相关方面的整顿，力争通过接下来的全面考核。

　　评委们经过商议后决定，下一轮认证工作的重点，将从售前服务转向售后服务，考察重点是车主的意见。为此，组委会将从入围的60家经销商中随机选取600名车主进行跟踪访问。第四步：最终结果公布

　　为了做好车主调查工作，本报专门组织培训了30位专业工作人员，对随机抽取的600位车主逐一进行电话调查。工作人员针对车主对自己的汽车在维修、保养、配件价格及服务态度等一系列售后服务方面的诸多细节，进行详细的电话调查，并根据评选标准，打出相应的分数，这也是华南地区规模最大的一次对售后服务的全方位调查。

　　综合读者选票统计数据、暗访结果和车主调查结果，10月26日，经过各位评委的努力工作，广州首批星级经销商名单全新出炉。图：读者踊跃投书本报参与星级认证活动。

图：评委在进行热烈的讨论。

　　（金陵／编制）