近来，在关于东风雪铁龙售后服务理念的相关报道中，经常会看到“家一样的关怀”这种充满温情的提法，究竟东风雪铁龙“家一样的关怀”如何体现？不久前，《中国消费者报》记者走访了东风雪铁龙销售部部长孙万湘，通过其对东风雪铁龙用户维修保养九大步骤的介绍，对东风雪铁龙“家一样的关怀”服务理念有了比较深刻的理解。

　　标准化的服务流程 全球同步的一流服务

　　据东风雪铁龙服务部部长孙万湘介绍说，东风雪铁龙拥有一整套非常完善的售后服务体系，既有关于维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的七大承诺，也有关于用户维修保养的九大步骤，即从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户，并协调用户解决在修车中遇到的所有问题。接车员就是用户维修车辆的顾问员，用户在这里可以享受到家人般的亲切关怀和服务，再也不会像以往那样手里拿着“派工单”满维修厂转着找师傅了。

　　东风雪铁龙在各大网点的用户休息室播放的网点标准服务九大步骤光碟，非常详尽地向用户介绍了雪铁龙全球统一的维修服务的全过程。并且，针对时间紧张的客户，还提供了快修服务，而快修，依然也有标准而完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的，目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。即在东风雪铁龙的任何一家4S店，你都能享受到与全球同步的一流服务。

　　东风雪铁龙用户维修保养九大步骤演示的光盘中差不多有上百个环节，从接车员接待，到故障诊断和检查；从填写派工单，到维修人员开始维修……每个环节都有标准的流程，都要事先与用户沟通，而这也是全球统一的。

　　完善的售后服务体系 一流的专业服务队伍

　　东风雪铁龙拥有一整套非常完善的售后服务体系，东风雪铁龙的售后服务人员也都是经过专业培训的。孙部长介绍说，目前东风雪铁龙有212家特许销售服务站，115家特许服务站、近1万多名售后服务人员。孙部长认为，让这样一个庞大的服务团队，短期内完成符合雪铁龙全球标准的体系能力，对东风雪铁龙来说是一个严峻的考验。为此，东风雪铁龙除了在北京设立了人才培训基地外，还在武汉设立了两所售后服务人才培训中心，以保证源源不断地为东风雪铁龙培养合格的专业维修服务人才。而培训教材来源也与法国雪铁龙同步。

　　雪铁龙的品牌理念是“想在你之前”、“做在你之前”，而东风雪铁龙一贯倡导的“家一样的关怀”服务理念无疑是这一理念的进一步提升和具体化，而这一点在东风雪铁龙的技术援助方面得到了充分的体现。东风雪铁龙400在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果现场技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可派上用场。它的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心，技术人员通过界面上显示的一行行数据参数，就可以帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。目前，东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，根据需要，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。

　　人性化的关怀 可视化的服务

　　东风雪铁龙任何一家服务网点的维修接待前台和用户休息室都张贴有关于服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子；在用户休息室播放网点标准服务九大步骤光碟。特别是有关维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的七大承诺，能够让用户对自己享受的售后服务内容一目了然，真正体现出一种充满温情的人性化关怀。

　　而接车员彬彬有礼的热情接待，耐心细致的咨询诊断，以及在发现故障隐患或该用户的车辆该做哪一类的保养时，能够非常负责任地给用户提示或建议。但任何一个环节都是在用户签字确认的情况下才能进行，并同时向用户报出预算价格，真正做到公开透明，而不是像有些私人修理厂那样，不管需要不需要，总是先斩后奏，修了再说，让用户难以接受。

　　东风雪铁龙的维修是公开透明的，但为了不影响维修人员的工作，同时避免用户在维修现场观看时可能出现的意外事故，用户可以在有透明玻璃隔板的休息区观看维修现场，并与维修人员保持顺畅的沟通。如果用户不在现场，接车员则会电话通知用户要完成的工作量以及需要更换的零件和可能发生的费用，并在征得用户同意的情况下进行下一步的诊断或维修。

　　从用户维修车辆上拆卸下来的零件，如果用户有需要，维修人员会将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱，以利于用户监督检查或回收。

　　服务是一门综合性科学，服务质量与水平从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力。透过东风雪铁龙维修保养九大步骤，东方雪铁龙用户能够享受到的标准化的服务流程和全球同步的一流服务，以及无处不在的人性化关怀，可以对东风雪铁龙所提倡的“家一样的关怀”窥见一斑。相信，接受过东风雪铁龙服务的人或许会有更深的感触。(张子玲)