星级经销商认证追踪报道

　　评委暗访团全城行动

　　88家第一轮胜出的经销商进入下一轮遴选。9月11日，在第一轮入围名单正式公布的第一个周末，星级经销商认证活动的评委们再全城出动，对入围的88家经销商陆续进行分组暗访。

　　按照规定，来自媒体、消费者和厂家代表的20名评委共分为10组，对参选经销商分头进行考察。为了保证评选活动的公开和公平、透明，每个评委小组都分别包括了来自媒体、消费者代表和厂家的人士，为了避免有失公允，所有厂家代表均不参与对自身品牌经销商的考评活动。

　　按照星级经销商认证的评分标准，评委们分别对各4S、3S店进行综合考评打分，打分项目涉及交通、技术设备等硬件环境，售前、售中、售后、配套服务等软件项目，然后各项相加给出总分。最高分的10％经销商当选为五星级，20％的经销商获评四星级，30％当选为三星级经销商。

　　硬件设施普遍良好

　　从9月11日开始，星级经销商认证的10个评委小组陆续开始行动，深入到遍布全城的88家汽车专卖店进行暗访，本次暗访主要集中在黄浦大道、中山大道、三鹰汽车城等片区，接下来，针对其他区域的经销商暗访活动也将陆续展开。

　　调查发现，经销商硬件环境普遍不错，在记者首批到访的20多家4S(3S)店中，绝大多数经销商的交通条件都很便利，总体装修风格统一，展厅分区设置合理，卫生情况良好，创造了一个相对舒适的看车选车环境。

　　开放式维修值得肯定

　　记者在走访时也发现，有些品牌也在努力探索一些特色服务，如翰福就提供了开放式的维修服务，在展厅旁边就是开放式的维修车间。值得肯定的还有广州本田东圃店，该店展厅和维修车间是用一块透明玻璃隔开的，这样如果消费者需要修车，就可以一边在展厅享受清凉，一边透过玻璃看到维修人员在维修车间进行处理，这无疑增加了消费的透明程度，更让消费者放心。 图为东风日产4S店　　34℃，展厅不开空调

　　但也有个别经销商在硬件方面存在欠缺，记者进入黄埔大道东的一家国产品牌专卖店，立刻感觉其中十分闷热，原来展厅没有启动空调。记者留意到，这家展厅人数寥寥，不开空调可能是出于节省电费的考虑。但看到记者一行数人以顾客身份进来咨询，展厅的工作人员也没有启动空调，依然在这种闷热的环境下接待我们。而根据天气预报，广州当天的最高温度高达34℃。

　　七成店被动卖车

　　涉及到专业技术问题，受访的销售顾问都显得比较专业，没有发现“外行卖车”。其中，最为突出的一个问题是，销售顾问没有完全做到主动上前迎客。参与考察的两位评委在做总结时说，有的展厅销售服务人员还是在被动的卖车，虽然我们对这些专业人员的要求确实比较高，但有的展厅做到了，而有的展厅却没有做到。

　　记者注意到，在硬件环境普遍较好的基础上，4S（3S）店的软件服务水准却有待提高，总体表现可以概括为“被动卖车”。在记者走访的20多家专卖店中，有超过1/3豪华品牌服务也有欠缺。

　　出乎意料的是，一些豪华品牌的服务也不如想象中令人满意，当记者一行数人进入位于中山大道的一家豪华品牌专卖店时，发现找不到销售人员，后来发现销售人员正在陪同几个顾客谈话。但在我们停留在展厅的10多分钟时间之内，这名销售人员都没有上前与我们打个招呼，只是让我们自己围着几台车转来转去。

　　填选票有望中汽车

　　本报启动的广州星级经销商认证活动取得强烈反响，10多天来，读者投票来信来电不断，截至9月13日，已经收到上千封读者来信，让工作人员拆信拆到手软，热线电话更是铃声不断，应接不暇。参与评选的读者纷纷对本报开展的这次星级认证表示肯定，认为由主流媒体举办的评选活动，将加速市场的优胜劣汰，并促进经销商的服务水准提高。

　　本次经销商评选活动将是充分反映民意的评选，从8月24日评选活动启动开始，就陆续公布了参与活动的经销商名单以及调查问卷，面向社会公开进行问卷调查，欢迎广大消费者踊跃参与，参与投票的消费者可以参加“羊城车坛风云榜”的抽奖，特等奖将是一辆小汽车。

　　记者手记

　　竞争就是动力

　　汽车销售服务水涨船高

　　记者走访发现，随着汽车行业进入品牌竞争时代，各品牌服务水平普遍提高，表现出来，就是各品牌提供的服务差距缩小。

　　东风风行华南大区经理侯宏武告诉记者，从前只要坐在展厅里就能卖车，就能赚钱，但随着汽车品牌的增多，以及各品牌经销商数目的迅速扩充，没有好的服务，好的销售，好的产品也卖不出去。所以近年来，经销商普遍开始重视人员培训，这让销售服务水平水涨船高。另一方面，由于销售人员在各品牌店间的流动加速，今天还是服务于A品牌，明天可能就服务于B品牌，这种人员流动也使得各品牌服务水准逐步趋同，各品牌间的服务差异明显减小。（本报记者 李卉 车贵远 图/李卉）