刘先生 西安某银行职员

　　孙女士 40岁 北京资深传媒人士

　　自从家中有了凯越，一切都是那么方便快捷了。当初选车的时候，在比较了几款同价位的产品之后，最终还是定格为凯越，作出这个决定应该说与上海通用良好的售后服务的口碑是有很大关系的。如今回想起来，我感觉我是做出了一个正确的选择。

　　毕竟是一个贵重的大件，因此我对我家的车还是非常在意的。基本上只要有点空闲时间就喜欢去别克的特约服务店逛逛，久而久之，我成了服务店的常客，也与服务店的几位师傅混得很熟了。首先，他们都是很热情的，每次去服务店都会让我感觉就像去一位亲朋好友的家里一样，他们忙的时候会给我安排好免费的茶水、杂志，然后我就舒舒服服地在休息室里一坐，等待保养好的爱车送到自己手上。不过更多的时候，我还是更喜欢和工人师傅一起到维修车间，亲眼看着爱车是怎样达到他的最佳状态的。听说好多的服务店都是只能在外面看的，其实别克也不例外，只是开始几次我在外面看得很不过瘾，所以他们也就对我网开一面了。一起做保养可着实让我长了不少知识，我爱惜车，但是只是从感情上，实际操作起来，还是会有很多地方让爱车受委屈的。保养的时候我就会把平时的一些问题一股脑儿地塞给工人师傅，他们有问必答，而且还会一眼看出平时我哪儿处理得好，哪儿还存在操作不当的问题。每次从这回去我都会对如何养车有一些心得体会，现在别看我这车已经开了将近一年，但是就连小毛病都没犯过，看着还跟新车一样。

　　★选择合适的服务店

　　李小姐 25岁 上海某公司职员

　　在没有想到买车之前，我并不了解汽车，我只知道它是一件商品，和平常很多身边的生活用品一样，购买前要了解一下这个品牌有什么优点和不足之处，多做一些比较。凯越的车内空间很大，很舒适，价位适中，比较适合我和我的家庭。

　　然而汽车这件商品又有着它独特的属性，它有着比一般商品要长得多的售后过程，而且这个过程不是免费的。因此在选择凯越之后，我开始为它选择特约服务店。平常我对待什么事情还是有一个我自己的标准的，对于服务店也是如此。

　　距离我这比较近一点的有两家店，我是在其中一家提到的车，上班的地方很远，所以磨合期过得很快，首保和二保都是在这家店做的，他们的服务还算过得去。环境不错，可以上网，高价值的高品质体现。三保之前，油表出了一点问题，不是很准。虽然说不是什么大问题，但总会让人觉得不舒服，刚好又要去做保养了。这一次他们的效率就让人有点头疼了，把车接走之后就再也没有任何音信了，一直等了近3个小时，然而最后却被告知油表没有检查出什么问题。由于耽误了太长的时间，我也没有再去计较。一个星期之后，我去了另一家特约服务店，在把车况对他们简单的介绍之后，我又向他们提出了油表的问题。这次他们直截了当地对我说这需要一段时间，大约3个小时之后可以过来提车，这段时间可以自己安排。出去办了点事情，回来的时候已经过去了3个半小时，爱车在车库中，洗得很干净，油表和浮子也已经更换完毕，出去试了一下，感觉像新车一样。以后，我就成了这家服务店的常客了，因为这里效率更高。

　　★我关心质量和价格

　　颜先生 北京某会计事务所

　　我这辆车已经买了一年了，在北京没有车很不方便，可是买了车后这大大小小的账单也就随之而来了。什么车船使用税、保险费、养路费、燃油费，哪个都要你掏一大把银子。

　　要是说到修车和保养，那就是去指定的“4S”店，别处信不过，价钱先不说，光从技术角度讲，毕竟“4S”店规模大，员工的整体素质也是很高的。我常去的那家服务店基本上都是大专以上的学历，他们这儿的服务也是挺细致的。有什么不明白的直接问他们的工作人员就行，在服务店内也能找到维修保养价格的一览表。最开始这里的接待大厅设计不是很合理，太挤了，后来可能是车主们反映的比较多，他们就重新开辟了一块空间，从这一点上看还是挺替用户着想的。

　　价格还是有点高，而且一般的车主也不是很懂车啊，维修人员说你该换什么了，该保养什么了，那就得按照人家说的去做。在这一点上我还是更希望别克的服务店多开设一些技术方面的讲座，让车主也能明白这些钱到底都花在哪里了，是不是值得。另外，维修人员的建议也最好是跟车主的实际情况挂钩，该换的应该都是可以起到作用，落到实处的。

　　★不得不说的问题

　　王先生 黑龙江某石油集团员工

　　凯越到我家来已经是一年多了，大毛病没有，可小毛病也不少。有一次听朋友说凯越更换空调滤芯的时候要注意一下，有的空调滤芯和原装的不一样，开始我只是半信半疑，上海通用的配件应该是统一的啊，怎么出现这种情况呢？于是为了验证一下，保养的时候我特意地要求他们更换一下空调滤芯，并进入维修车间观看。后来换上的空调滤芯粗一看没有什么问题，可是仔细看还是有不一样的地方，原来用的滤芯是有一层薄薄的垫圈的，可是后来换上的并没有这层垫圈。我问维修的师傅这垫圈是干什么用的，他也说不出个所以然，只是说现在的零件都这样。但既然我提出来了，最后他们还是给我换上了一个和原来一模一样的垫圈。后来我打听了几个也是开凯越的朋友，他们说换上不同的空调滤芯后，车内噪声会比以前的大，所以让我再更换的时候一定要注意看一下，以防服务店偷工减料。

　　因此以后再去做保养或维修的时候，有空我还是多去维修车间看看，一是了解一下养车用车的知识，二来也能对维修工人有一个监督。

　　在调查过程中，记者的确发现有部分车主反映在更换空调滤芯时会出现两种不同的零件，一种外围会有一层垫片，一种没有。为此记者专门咨询了上海通用的售后人员，原来，有垫片的空调滤芯是部分出厂较早的凯越车的原装配件，这批配件是从国外进口的，而没有垫片的空调滤芯则是上海通用在不影响车辆性能的前提下自行生产的零件，这也是降低售后服务成本的一项举措，对车辆的任何性能都不会造成影响。至于说车内噪声增大的问题，可能是其他方面的原因造成的。

　　★让我满意的服务

　　李先生 50岁 沈阳某机关干部

　　好多人说这车油耗特高，其实有一部分是来自对欧美车的偏见，我开车这一年来，凯越的油耗还说得过去，开着空调高点，不过也就是个一般水平。平常也常去保养，而且小刮小蹭常有，一年来没少修补。我们这的城市不大，凯越的特约服务店就一家，出了几次毛病后，和修车的师傅也就成朋友了。有一次半路轮胎坏了，那时天儿还挺热，跑到路边抽烟，备胎倒是有一个，可没换过，也不会换啊，况且周围也没家维修站什么的。忽然想起给服务店打个电话试试，结果他们一听轮胎坏了，二话没说，就派了个人过来，三下五除二地就给换上了，这样的服务还真是挺让人放心的。另外这里还实行会员制度，我是这儿的第一批会员，他们经常给我邮过来些杂志，发过来短信提醒什么的。前不久我还收到了上海通用打过来的电话，说是要给他们的售后服务体系打分，刚好我也没什么事情，评判的标准还挺多，我基本上都给了85分以上，他们的服务确实已经达到了优秀的水平。

　　在综合评价中，我们依旧请来了经常光顾别克特约服务店的车主与我们的编辑一起给服务店打分，作为本次调查的一个总结。评分共分为23项，不敢说巨细无遗，但也基本上涵盖了大部分对于售后服务的衡量标准。

　　在整体的评价上看，上海通用别克的售后服务体系得到了大多数的人的认可。记者在采访中得知，上海通用公司本身也拥有一套详细的调查体系，对旗下各售后服务中心进行综合评价打分。

　　别克的维修便利性基本可以满足车主的需求，而且随着业务的进一步发展，别克正尝试一种新的更快速的方式来对售后服务进行细分，这种被称作“快速通道”的方案将专门针对公里数较低的车辆进站保养，而且它也不仅只是与特约服务店相依托，还会独自成为快速服务中心，来进一步完善维修网点的分布。交通便利性、维修设备齐全以及客户休息环境则与各服务店的规模有关，在车辆比较密集的大中型城市，这几点也达到了一个相对较高的标准。别克的售后服务流程可以方便地在别克的品牌网站上找到，这在全国是统一标准的，经过上海通用的多年实践，具有很强的科学性。另外，别克有着一套很完善的针对固定客户的制度，会针对一些特殊的情况对车主进行提示以及回访，多以手机短信的形式发送，快捷及时性可以保证。

　　在资讯方面，上海通用别克的服务网站以及服务热线是值得向广大车主们推荐的。他们的网站上有专门的对售后服务中心的介绍、各个售后服务中心的联络方式以及全国统一的服务流程。其800服务热线提供全面快速的资讯服务，全天24 h都可接入，并且可以通过服务热线来请求救援。服务热线可以直接将等待救援的车辆信息反馈给相应的售后服务中心，以便对车辆实施及时的救援服务。

　　上海通用别克售后服务评价

　　综合评级：★★★★

　　1维修便利性(网点密度)★★★☆

　　2交通、停车便利性★★★★

　　3维修设备齐备★★★★

　　4客户休息环境(安静、整洁、舒适)★★★★☆

　　5服务流程科学性★★★★★

　　6服务人员着装易辨识度★★★★

　　7服务人员服务态度★★★★☆

　　8服务接待人员可信度★★★★

　　9预检故障估价准确度★★★★

　　10维修等待时间(及时性)★★★☆

　　11维修人员技术素质★★★★☆

　　12提示、回访及时性★★★★☆

　　13快速保养速度★★★★

　　14维修质量★★★☆

　　15维系客户能力★★★★

　　16维修站间服务质量差异度★★★☆

　　17服务营销活动频率(服务让利活动)★★★☆

　　18服务信息、资讯透明度★★★★

　　19救援服务及时、周到★★★★☆

　　20服务网站、服务热线提供服务的完备性★★★★★

　　21车辆保护状况★★★☆

　　22各项收费合理性★★★☆

　　23客户忠诚度★★★★☆

　　上表中，5星为行业内最高等级，4星表示服务较好，仅尚有少量指标有待提高。3星表示服务合格，基本能够满足车主的需要。2星表示服务不合格，需要进行改进以满足车主最低程度的需要。1星表示极度不满，需要全面改进。

　　★要有自己的选择

　　2004年4月27日，我终于拿到了我钟情已久的小凯，银色的外衣，深邃的大眼睛，还有那窈窕的身段，它成了我的最爱。 小凯开起来非常平稳，油门和刹车也不松不紧，惟一让我不满意的是它的油耗。可能是我经常开市区的缘故，所以我对它的呵护也就更加在意，让它吃好吃少，5 000 km必定换机油做保养。

　　当初买小凯的时候很大的原因是看重上海通用的售后服务，我的保养都是在买小凯的同一家“4S”店做的，这家“4S”店在上海还是很有名的，有工作人员主动接待，并安排保养，更有舒适的休息厅等候，一般1个小时就能提车，几次都是把我的小凯洗得非常干净交到我手中，心里非常舒服。

　　有一次小凯的后保险杠被撞了，换了个新的，工作人员看到我前保险杠一小处掉漆，我问要多少银子，他和漆工说了下，补了一下，没有额外收费。这让我感觉他们不是特别死板，体现了服务意识。

　　至于配件价格，感觉贵了些，开车一年不到换了一次刹车灯泡，二十几块钱。还有一次三保，正好赶上上海通用系列夏日空调免费健诊活动，期间工作人员告诉我，说空调滤网很脏，要换个新的，我犹豫了一下还是换了，自费两百多元。但后来我看那个旧的滤网，也不是很脏，我就怀疑换的必要性，感觉就像马路上的免费义诊，实际是推销保养品。但这次已经换了，没办法了，只是深呼吸感觉一下新过滤网后的空气，希望对我的健康有好处。

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