为了维护消费者的合法权益，规范汽车市场秩序， 2004年1月，商务部会同国家发改委、公安部、监察部、财政部、交通部、税务总局、工商总局、质检总局下发了《关于开展汽车市场专项整治工作的通知》，对全国汽车市场进行为期一年的专项整治。各地共检查汽车配件生产、销售企业43448家，取缔非法生产企业3342家，取缔非法经销企业1985家，查获假冒伪劣配件共计196637件，查处案件6741宗，涉案金额26451.6万元，罚款1320.36万元。查处了一批制售假冒伪劣汽车配件的企业和窝点，汽车配件市场得到进一步规范。检查汽车维修业户79620家，取缔非法企业2758家，降级企业705家，汽车维修违法经营行为得到有效遏制。

　　诚信服务是惟一出路

　　国家出台政策治理汽车市场固然很好，但经销商不断自律提高自身素质和诚信度才是惟一出路。

　　据网上车市网站最近的一份调查资料显示：消费者最看重的是经销商的诚信度，比例高达81.7%，这充分体现出消费者的强烈愿望与要求，只有诚信才是其服务的基础，经销商应该努力提高自身的诚信度，从而提升消费者的满意度。

　　据了解，全国各地的汽车服务业都在开展诚信服务活动。比如今年3月3日，由重庆汽车服务商会和重庆商报社联合发起的“重庆汽车服务业诚信大联盟”正式成立。在成立仪式上，与会的汽车服务业人士共同发出了“以诚信求发展”的口号。

　　就目前情况看，我国的汽车服务业还属于起步阶段，汽车后市场服务领域尚缺乏领导品牌，离世界水平还有相当大的差距。统计表明，目前国内仅汽车维修正式在册的企业就已达30万家，汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有9000家左右。与跨国企业相比，国内企业服务单一，规模有限，企业素质不高，恶性竞争，秩序混乱，市场机制和服务体系不完善。随着中国入世条款的兑现，中国汽车服务贸易市场的全面开放，这些企业必将由于资金、管理及品牌的落后而很快被市场淘汰。

　　随着我国汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，经销商要想在竞争中赢得先机，就应该用诚信去打动消费者，为消费者提供更加优质的服务。

　　据了解，去4S店和维修厂的消费者远远多于去汽配城和路边店的消费者，究其原因4S店和维修厂的诚信度高、服务质量好。

　　如何提高服务质量，首先要提高汽车服务业从业人员的自身素质和技术水平。

　　从理论上讲，对这一行业的人员素质的要求是较高的，可事实上却恰恰相反，这一行起步阶段时都是些文化层次很低的人在做，如周边地区进城来务工的农民。大致是靠洗车业、蓬垫业以及沙发业这三类起家的。因这几项还多少与汽车装饰有相通之处，不过，这样的店面正在被逐步淘汰出局。取而代之的将是经过系统化培训、取得专业技术从业资格的人员。其实这种状况已经在悄悄改变了，最显著的是体现在人员素质的不断提高上。

　　虽然近些年汽车维修从业人员的素质已经有了提升，但总体上文化水平仍然有待提高，70%的职工只有初中文化水平，真正具有汽车零部件故障诊断能力的优秀技工不足20%。随着我国汽车产量进一步扩张，必然需要大量职业化、专业化的服务人才。

　　未来几年里，我国汽车服务市场竞争将会更加激烈，将会有越来越多资本投入这一市场，大型的汽车美容超市、连锁企业也将进入市场，还有一些已经存在的汽车美容企业将会借助外来力量扩张自己的力量。因此，未来我国汽车服务市场格局还将会发生巨大的变化，专业化的技术水平、市场细分定位、先进的经营管理模式将会成为在竞争中取胜的法宝。

　　目前国内汽车维修保养还没有形成严格的行业标准和服务体系。随着汽车行业的发展，各类从事汽车维修保养、装潢美容的公司开始增多，但大多数规模较小。因此谁能抓住汽车维修保养商机，谁就能挖到中国汽车时代的大金矿。

　　汽车服务业前景光明

　　随着人们生活水平的不断提高，私家车越来越多，消费者对汽车服务业的投诉率也越来越高，为此，国家在规范汽车市场上也加大力度。2003年以来，政府有关部门出台了一些与汽车服务业相关的重要制度与政策措施，如新《保险法》、《道路交通安全法》、《汽车金融公司管理办法》及其实施细则、《缺陷汽车产品召回管理规定》、《汽车信贷管理办法》、《汽车品牌专卖管理办法》等。目前《二手车交易管理办法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正处于征求意见阶段，不日即将出台。这些政策措施将对促进我国汽车服务市场的发展，必将产生重要影响。

　　一方面国家出台政策规范混乱的汽车市场，另一方面，商家也在不断自律，用诚信和优质的服务在消费者心目中树立良好的形象。

　　对于经销商来说，为了摆脱目前伪劣商品对市场的冲击，营销无利可图的局面，必须变目前单纯的商品经营为品牌经营、网络经营、深度开发经营、团队经营等全方位经营。通过经营创新，开发新的利润空间；通过经营创新实现差别化竞争；通过注重投资和品牌建设，把连锁经营的那种稳定感、信任感和安全感带给顾客。

　　另外，许多商家向消费者提供“一站式服务”和“个性化服务”。一站式服务就是在此前功能较单一的汽车维修或美容的基础上，提供更为全面专业细致的“保姆式”服务，满足现代有车族日益提高的保养汽车需求。而个性化服务则是根据不同消费者的职业特点和个人爱好，制定个性化的服务方案，在不破坏原车性能、不违反法律法规的前提下，改进汽车性能，以实现更好的操控性和舒适性。除了以往常见的作业场地和汽车附属用品零售场地外，商家还为顾客提供了宽敞舒适的休息场所，顾客可以一边轻松地喝水、闲聊，一边通过电脑实时观看对自己汽车的服务。

　　专家认为，汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务店”两个方向发展。而连锁经营在汽车服务业中是比较理想的模式，它有助于提高整个行业的服务水平，按照这个连锁经营模式，国内现有的汽车服务企业应审时度势，根据自己的经营实力和规模，正确定位以寻求生存扩张之道。中国汽车后市场已经掀起了加盟连锁浪潮，并成长了一批有影响的汽车服务企业，有的企业服务连锁店的数量已超过1000家。据业内专家分析，连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。也正是因为采用了连锁经营这一模式，才诞生了德尔福、博世、海拉等一批国际上知名的汽车服务业巨头。连锁业的兴盛不但大大提高了商业流通领域的效率，而且对制造业、服务业等产业也带来深远的影响，更重要的是它使消费者受益，提升了人们的生活品质。

　　汽车正以前所未有的步伐迈进普通百姓的家庭，特别是中国加入WTO后，汽车逐渐大幅度降价，更加刺激了我国的私家车的消费。据专家预测，未来几年，我国的汽车拥有量将以每年20%的速度递增，随之而来的巨大的汽车售后市场——汽车美容、养护、装饰、快修及至大修等，将成为二十一世纪一个庞大的黄金产业。

　　本刊记者　薛晓红