“人文奥运文明礼仪”系列专题报道之202———

　　职业礼仪

　　现场采访

　　现场体验

　　"加油八步法"

　　昨天下午，记者来到中国石化北京石油公司亚运加油站加油。22岁的加油员张小惠引导记者的车停靠在加油机旁，然后笑盈盈地说：“您好，欢迎光临亚运加油站。为了您的安全，请您熄火后加油。”

　　记者从车上下来后，她主动走上前说：“我可以帮您打开油箱盖吗？”获得同意后，她熟练地接过车钥匙，把油箱盖打开。开始加油前，她先详细询问：“您加什么型号的油？加满吗？现金还是IC卡？您要发票吗？”当记者出示加油卡后，她立刻说了句：“欢迎您使用中国石化加油卡！”

　　从加油机上取下油枪的同时，她提示记者看加油机：“请您看好泵码已回零。”然后准确地将油枪管插入到位，开始加油。加油过程中，她又笑着问了记者一句：“我可以帮您擦拭车窗玻璃吗？”记者表示不用。油加好了，她大声说道：“油已加好，请您核对。”随后盖好油箱盖，并快速跑到站内开出发票，然后送到记者手中。

　　在说完“再见，欢迎您再次光临”后，她用手势引导记者的车出站。整个过程不过三五分钟，但她规范化的动作、文明用语和微笑的表情都给记者留下了深刻印象。

　　记者注意到这家加油站进站口挂着全国级“青年文明号”的金色牌匾，墙上还挂着“五星级加油站”的标牌。记者随后亮明身份对该加油站进行了采访。

　　站长侯军告诉记者，该站总共有18名加油员，平均年龄二十三四岁。加油员加油是有操作规范的，他们叫做“加油八步法”，包括“引车入位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款、引车出站”。侯军详细解释说：“加油八步法是我们对员工进行管理和培训时所提出的具体要求，在实际操作中，有些内容是必须的，有些内容像开油箱盖、擦拭车窗等则要首先征求顾客的同意，在得到允许的情况下再实施。”侯站长还建议：“希望顾客多使用加油卡，可以避免使用油票和现金

　　时出现的找零和加油尾数的繁琐，使加油更加方便快捷。目前中石化北京石油公司有432个加油站可以使用加油卡加油，有150个发卡网点，24小时可以充值、圈存。”

　　记者在现场还随机采访了几位前来加油的顾客。张师傅是物美惠新店免费班车的司机，经常到亚运加油站来加油，加油员们都认识他了。昨天又赶上张小惠为他加油。当记者问他对该加油站服务的评价时，张师傅冲着张小惠竖起了大拇指，连声说：“相当好！服务好！”一位姓曹的司机师傅也是亚运加油站的常客，他告诉记者：“这里的服务态度挺好的，服务也很规范。”

　　专家建议

　　标准化作业实现规范化服务

　　加油站是窗口服务行业，既是面向社会服务顾客的窗口，也是企业形象的窗口。要想树立良好的职业形象，首先要做到规范化服务，具体来说就是要在服务过程中实行标准化作业。其中规范形体动作和文明用语就显得尤为重要。

　　就拿亚运加油站来说，一个加油站4个加油机、16条加油枪可以同时操作，同时加油的车辆比较多。“引车进站”看似是很简单的一个动作，却有着特殊的作用。有经验的加油员可以根据车型和油箱的位置等因素科学、合理地引导车辆停在合适的位置。如果没有这一步骤，现场车辆停得乱七八糟，就会大大延长顾客加油的时间。同时，加油员的服务水平也需要规范化。据了解，中国石化有一套《加油站管理规范》，其中有一个章节涉及规范化服务，制定了服务态度标准、着装仪表标准、服务语言标准、形体动作标准等。

　　专家观点

　　规范服务

　　以方便顾客为主

　　在制定加油员规范化服务内容时，不仅要考虑到如何提高加油员的专业水平和服务质量，还应充分考虑到顾客的利益，其中，方便顾客是最为重要的。

　　顾客到加油站加油，一方面希望获得专业化的服务，另一方面也希望得到极大的便利。比如，减少等候的时间、方便结算等。专家建议，制定服务规范时要充分考虑到顾客的利益，同时，还应根据顾客的需求变化对服务规范进行更新。比如，油票取消后，中国石化加油IC卡就成为了顾客很好的支付手段，使用加油卡的顾客将大量增多，如果能根据这一新的变化趋势，对相关的服务规范进行调整或补充，以便为顾客提供更大的方便，将会进一步提升服务水平。

　　北京青年报： 张颖