新快报记者　辛元　徐嘉丽　实习生　李泽俊

　　新快报“2005广州十佳汽车经销商”评选系列

　　继24小时拯救调查后，大规模车主满意度与神秘客户服务调查启动

　　7月份一开始，被誉为“中国媒体J·D·POWER”的新快报新车调查与消费者满意度调查体系开始启动，意味着本报3月份“2005广州汽车24小时拯救调查”之后，“2005广州十佳汽车经销商”评选正式进入调查更为复杂、标准更加严格的第二阶段。中国营销学会、新浪网、新华信市场研究咨询有限公司等相关单位将继续作为合作单位，大规模的数据调查继续使用CATI计算机辅助调查系统，DA编写程序及编码输入与数据分析仍由专业人员进行。

　　“十佳”累积成“六星经销商”

　　2003年，新快报在华南媒体中首创“十佳汽车经销商评选”，并创造了全国同类评比中最透明的流程、最严格的标准；2004年，整个评选更具规模、更有建设性，并且首次导入CATI系统；2005年，这一评选更加成熟，并将在连续三年数据的基础上，找出广州汽车销售行业急需解决的问题，提供一定的建议；对连续两年以上成为“十佳”或“优秀”的经销商颁发“五星经销商”，对连续三年成为“十佳”者颁发“六星证书”。

　　经销商竞争力评价

　　新快报“广州十佳汽车经销商”评选已经进入第三年，每一年都积累了相应数据，三年的数据对比，见证了广州汽车经销商在服务水平上的逐步提升；《新快报》连续两年发布的《广州汽车销售现状调查》、《广州经销商满意度报告分析》等行业重磅文章，成为经销商培训员工的参考资料，这种负责任的态度与一般“只是发奖”的行业评选迥然不同，并得到主流汽车企业、经销商的赞赏。经销商并不是一个独立的个体。因此，经销商在提供优质正常服务的同时，经营过程中是否已尽力提供“超值服务”，为车主提供超出车本身的价值链？尽管经销商的主要业绩受制于汽车厂家产品，但运营能力的差别，亦使同一品牌经销商呈现不同的业绩差别。来自市场研究与管理咨询的专家将对汽车经销商进行深入的竞争力分析。

　　服务为核心的标准体系

　　“2005广州十佳汽车经销商”的评价标准包括销售服务总满意度（七方面37项）、售后服务总满意度（六方面38项）、24小时拯救调查、调查团实地考察、神秘客户服务调查等，最后的结果将以调查的“客户满意度”基准，根据实地考察和“24小时拯救”情况加减分，从而建构以客户满意度为主体、实地考察评分为辅助的经销商评价体系，得出“2004广州十佳汽车经销商”和“2004广州优秀汽车经销商”。《新快报》、新浪网、新华信、广东电视台、广州电视台、金羊网将联合发布相关信息。

　　“满意”是永远的标准

　　连续三年，无出其右。这是新快报“广州十佳汽车经销商”评选。没有人能在全国其他同类评比中，找到堪与本报近百项调查指标相媲美的基准，无法另外再找出2003-2005年具有持续对比性的经销商服务评价数据平台，也没有其他评选能有“广州汽车24小时拯救”这样扎实而有建设性的调查。经销商对车主急切需求的满足意愿与能力、对购车“售前”“售后”全流程的悉心关照，在本报大规模满意度调查中更高效、直接而具群体性地体现。2005年是这个评选的第三个年头。2005年评选的第二个高潮正在孕育，它将像“24小时调查”一样，成为10年、20年乃至50年后媒体推进广州汽车销售行业发展的经典。立足十年，使我们意识到无论经销商的店面有多大、装修有多好，它都不可能让我们忽视经销商评选的根本———消费者对经销商服务的满意度。我们评选的每一个流程均指向消费者关注的消费环节，每一次评价都可以让经销商们互相借鉴—————这种横向的比较，才能打通不同品牌之间的交流隔阂，推进行业智慧的积累，从“满意”走向“更加满意”。（龙原）

　　（金陵／编制）