汽修公司努力提供规范多样化服务(图)_新浪汽车

汽修公司努力提供规范多样化服务(图)

http://www.sina.com.cn 2005年06月08日 08:55 北京青年报

汽修公司努力提供规范多样化服务

　　北京市汽车修理公司作为全国500强企业，一直以来努力为消费者提供规范而多样化服务，在激烈的市场竞争中不断取得新的业绩，下面是修理公司下属几个店在为消费者提供规范而多样化服务时所作的一些工作。

　　六厂大众站：服务在顾客的满意中

　　在适应市场需求，推出小型多样化服务并使它规范化，制度化中，大众站从两个方面入手。首先，根据上海大众的统一安排，参与上海大众举办的一系列服务性活动，如：季节性车辆优惠保养、免费检测等活动。并在活动中充分体现出本站优质服务的特点，充分表达出对每一位顾客的关怀，为巩固忠实客户群打下了夯实的基础。另一方面，是从大众站“开源、节流、挖潜”的经营策略出发，了解客户的真实需求，陆续推出多项标准化，规范化的服务举措。

　　其一：根据政府采购及其他一些客户的需求，也为更多的挖潜，增加新的客户群，大众站适时地调整了管理运行模式，成立了外出服务组。其二：“客户回访”服务。众所周知，当今的市场，是消费者的市场。如何使我们的工作不断改进，不断提高，客户的反馈信息是非常重要的。其三：分期举办，为客户提供各类服务的互动活动，如2005年上半年，举办了“途安、PO-LO客户试乘、试驾游”及“车辆故障自救暨自驾游”等服务互动活动。其四：让客户享受到更快捷，更优化的服务流程，大众站增加了快速保养服务项目。今年下半年，大众站还计划举办一些小型多样化的服务。

　　博瑞祥达：规范而多样化服务是顾客的需求

　　自马自达6上市以来，推崇的就是“管家式”服务，“客户是主人，我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到。”努力将一次性买主变为一个忠诚用户。服务内容为和车辆有关的一切服务活动，要突破以往服务站只负责维修的局限，开展多元化、个性化、人性化的服务，从买车到用车、养车的服务，做到用户购买和使用没有后顾之忧。

　　博瑞祥达店推出了多项特殊的服务，如：

　　1.与网站联合开办技术解答专区博瑞祥达与一些网站开通了技术解答专区，每天回答网站上的问题。

　　2.开办驾驶课堂马自达6是一款技术含量非常高的车型，在马自达客户中，有大部分是第一次购车，而且有相当一部分是女士，对车辆的性能，日常的维修保养不是很了解，博瑞祥达技术总监针对这一部分客户，编写了新客户驾驶课堂资料，每月为新购车的客户进行讲座。

　　3.节约时间预约、快速保养服务马自达客户90%以上是私人客户，博瑞祥达快速保养工位，结合保养预约工作，为客户提供快速保养服务。

　　4.贴心服务星月关怀博瑞祥达针推出星月服务，只要是提前预约好来店时间，晚间来店维修不但保证时间，同时还可得到工时费的优惠。

　　5.保险理赔“一站式”服务博瑞祥达是中保、平安、大地保险公司的定损中心，上险、理赔“一站式”定损维修，喷漆质量保证一年，免去了客户往来于保险公司与修理厂之间的奔忙。

　　6.换季检查保证安全博瑞祥达在换季检查的基础上，针对季节的不同、客户出行的需要和马自达6车的特性，开展针对性较强的优惠服务。

　　三元桥丰田：打造技术第一的服务品牌

　　北京三元桥丰田汽车销售服务中心的前身是北京市丰田汽车维修服务中心，它是全国第一家丰田汽车的维修服务中心、零件供应中心及技术培训中心。正是这种历史背景造就了三元桥丰田技术第一的形象。自1999年起至今，三元桥丰田囊括了所有4届丰田一般维修全国比赛的冠军，这再次印证了三元桥丰田技术第一的品牌形象。

　　当前一提到汽车售后服务的技术水平，大家基本上都认为是维修的技术水平，也就是各4S店维修技师的水平，比谁家的水平更高、经验更丰富；维修设备更先进；技术资料更全面等等。各4S店都在附加服务上下功夫，希望以此来体现自己的服务特色，进而争夺市场份额。例如：各4S店开展的24小时服务、代步车服务、免费检查服务、降价维修、提醒服务等等。但是大家发现，这些服务其他的4S店都开始展开，很快这些附加服务就丧失了原有的竞争力。为什么会出现这种情况呢？这说明大家对服务还没有一个清晰的认识

　　三元桥丰田进行市场定位迎合客户需求，在上面方法的基础上把科技含量扩展到产品研发之前，先用科学的方法对自己的假想客户进行分析，并针对客户的需求集中自己企业的资源进行科技投入，从而获得最大效果。我们的定位是充分运用科技，科技扩展到服务的最前沿———市场定位，全面研究分析我们的客户，针对客户希望保持自己车辆良好状态这一根本需求进行科技研发，推出科技含量高的服务项目，例如根据客户要求利用我们的科技优势，我们先后研发出了老款皇冠车（JZS133）改装三元催化装置、老款佳美加装空调滤芯、陆地巡洋舰加装副油箱等服务项目，这些项目受到客户的一致好评，充分体现了三元桥丰田技术第一的服务品牌，我们将来会继续保持我们创立的这一品牌，将科学技术渗透到服务的各个角落，为客户提供更好的服务。

　　本田方庄：一切为了用户

　　本田方庄店,是全国首批汽车品牌专营4S店，也是广州本田汽车公司在北京授权的第一家四位一体专营店，本田方庄店成立7年来，始终坚持“一切为了用户”的服务理念，不断改进服务方式，为用户提供优质服务，赢得了广大用户的好评。近几年，在本田方庄店购车和维修的用户中私家车用户已占70％。广大用户对汽车销售维修服务的要求越来越高，既要求具有较高的技术水平，又要求维修快，还要接待环境轻松舒适。

　　本田方庄创新汽车维修工艺流程，建立了快速维修服务区，先后推行了“双人工位快速保养法”、“五人工位超级快速保养法”，还为对维修时间有特殊需求的用户专门开设了加急服务。率先在行业中推行了24小时全天侯、无假日服务和预约服务，仅2004年，他们接待的预约服务用户就多达6000人次，夜间进厂用户近2000名，外出抢修500余次。

　　本田方庄店为用户提供的服务环境也有了显著改善。用户在修车等候时，可以体会到本田方庄店高品位的文化氛围和人文关怀。

　　作者：王晓坤

　　


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