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J.D.Power售后服务满意度调研(CSI)简介

http://www.sina.com.cn  2005年03月09日 11:07  新浪汽车
J.D.Power售后服务满意度调研(CSI)简介

2004中国CSI因子结构

  该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的;当他们将车子送去维修保养时什么最重要。用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程,检验了便利性的项目,例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。

  2004 中国 CSI 调查简介

  时 间:2004年3月-5月

  地 区:16个城市—北京,天津,大连,沈阳,上海,杭州,福州,南京,青岛,厦门,深圳,广州,成都,重庆,武汉和西安

  方 式:街头拦截,然后在受访者方便的时间和地点进行面对面访问

  受 访 者:2002年9月-2003年5月间的新车、私家车购买者(SUV包括私人和商业双重用途的车)

  身 份:购车12-18个月者

  样本数量:总计3,208


经销商服务标准对于CSI的影响

  以第一行“圆满完成要求”为例,被调查如果认为经销商没有完成这一服务,分数会平均降低174分,如果被调查如果认为经销商完成这一服务,则分数会平均增加8分,可见“圆满完成要求”是经销商最重要的服务标准。后面的数据是03、04年完成的百分比,可见行业服务整体上处于提升的趋势。

(编辑:苏雨农)
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