一个下雨天，一位老妇人走近一家百货公司，大多数柜员都对她不理不睬。但有位年轻人却迎上来问她是否需要帮助。当她回答说只是在等雨停时，这位年轻人没有向她推销货品，而是热情地端给她一把椅子。

　　雨停之后，老妇人向这位年轻人说声谢谢，并向他要了张名片。几个月后商店收到一封信，信中要求派这位年轻人到苏格兰收取装潢一座城堡的订单！这封信就是那位老妇人写的，而她正是美国钢铁大王卡内基的母亲。

　　当这位年轻人准备动身前去苏格兰时，他已升任为这家百货公司的合伙人。之所以他从普通的店员被快速提升，就在于他比别人付出了更多的关心和礼貌。

　　“心静思远，志在千里”是别克汽车脍炙人口的广告语。可用在上海市著名商标东昌汽车的别克特约销售与授权特约售后服务中心身上，可谓神形相似。

　　东昌别克的总经理张巧喜认为，围绕“愉悦、效率、便捷、专业化”服务方案的不断刷新，是将别克品牌特色、企业文化精髓、以人为本的差异化创新和自身经营实力的融合，也是对团队员工在观念、情绪、技能、执行力以及应对市场瞬息万变、满足用户多种需求的综合涵盖。

　　志在千里始于点滴：———愉悦。用户心情愉悦是经营之本。但“欢迎光临”初听有亲切感，时间一长有公式化“背口诀”之嫌，显得枯燥乏味。果然，一句话催生一个新方案：棕榈树丛中站着憨态可鞠的卡通“树袋熊”，只要自动门一打开，稚童般柔美甜润的“欢迎光临”就会应声响起，让用户在感受“动漫”的新意中发出会心一笑。

　　———效率。一位用户到专卖店来选车，销售员急步快走迎上前来接待以及随后一整套顾问式服务，给客人带来尊重和温馨。虽然用户当场没有决定买车，可销售员依然热情地陪同他在展示厅和修理车间参观，直到将他送出大门。用户在离开时不经意地回头一瞥，意外发现刚才洽谈时使用的桌椅已恢复原状，而且收拾得干净整齐。在他看来，对如此细小的问题习以为常地讲认真求效率，足以给任何一位用户带来买车的信心。于是，他返回身毫不犹豫签下了定单。

　　———便捷。仅以私牌拍卖为例，用户购买标书或参与拍牌投标可以预约免费班车，而且无论远近销售顾问会全程陪同。购买标书现场还专门设立咨询服务台，往往成为首次购车用户解疑释难的指导站。虽然此举投入大量人力物力，但接受服务的用户无不感受一种安全感和信任感，而且类似的用户咨询每月在“滚雪球”，其积聚效应凸现了便捷的价值。

　　———专业化。在东昌别克，所有“车保姆”都经历主机厂、内部岗位、系列车型“过关斩将”的严格培训和用户对每次修车的综合技能评定。同样，用户不管何时来修车，前台接待员对气候变化、配件库存量、擅长专项技能“车保姆”的安排都了如指掌，能在一分钟内作出基本判断：对首次保养或有隐患发生的，会有针对性地悉心指导，属于操作不当产生故障，会与用户一起解读用车常识的书面提示；对第2、3次前来的客户，则根据不同使用阶段，推荐介绍新配置或装潢新产品，帮助提升车辆附加值；对发生事故的车辆，将立即进行“专家门诊”和“善后门诊”，针对事故责任认定、保险理赔权益等，理直气壮地当好用户的代言人。

　　一位客户不慎撞坏了保险杠，自己去保险公司理赔。后经东昌别克“车保姆”仔细检查发现，表面看不见的一些部件，其损坏程度和价值远高于保险杠。这下可急坏了用户。但胸有成竹的“车保姆”马上对原状拍照，并当即与保险公司据理力争，几经周折终于得到理赔确认。目睹这一切，用户动情地说，如果不是“车保姆”专业化的水平和一丝不苟的认真负责，看不见的隐患将会酿成更大的祸害，东昌别克倾心为用户保驾护航真是到了家！

　　如今，面对2005年的市场变化，上海东昌汽车服务有限公司又开始了新一轮的“运筹方案”，也是2005年的战略方案即：“服务制胜，品牌制胜，实力制胜”。我们衷心祝愿东昌别克步步制胜！