2004年年底，记者对北京7家广州本田特约销售服务店的维修接待区、客户休息区和卫生间分别进行调查。

　　调查中记者发现，各店维修接待区的风格十分相似，在简约中蕴含着大气。而最能体现服务店心思的还是客户休息室，空间大小、舒适程度、便利性等均是记者考察的重点。一些早期建成的服务店工作人员表示，由于建店时间早，空间已经固定，几乎没有拓展余地。

虽然在宽敞程度上处于下风，但他们会在舒适性和便利性方面更加用心，争取在这两个方面更胜一筹。

　　记者此次调查采取先独自观察，然后再与服务店的相关工作人员进行沟通、核实的方式。其中，文华特约服务店的工作人员拒绝与记者沟通；而立水桥、广汽航天、中汽三家特约服务店的相关负责人都积极配合记者的调查，并热情地为记者介绍了店里的情况与特色服务。

　　休息区

　　顾客们往往都会在客户休息区等候自己的爱车修理完毕，因此休息区的舒适、便利与否会直接影响到等待的客户们的心情和情绪。

　　广汽航天特约服务店里没有为客户准备电脑。对此，相关负责人自信地表示：“我们店注重的是车辆维修的质量，客户绝对不会因为哪家店里准备了电脑而前去修车。”记者也同意该负责人的看法，但如果在保证维修质量的同时给客户一个相对更温馨，更舒适的等待环境的话，不是应该会吸引更多的顾客吗？

　　在座椅的摆放上面，不同的服务店也体现出了不同的心思。文华特约服务店的休息区很宽敞，沙发也比较舒适。但沙发都是靠着墙摆设，最远的沙发距离电视有四五米远。有些客户为了能坐在近些的地方看电视，干脆把电脑前的椅子搬到厅中央，方便了自己却影响了他人。日银特约服务店休息区里的座椅分为两种形式摆放，中间正对电视的三排座椅方便客户看电视；看杂志、报纸的客户可以坐在两边的座椅上，大家互不干扰。

　　广州本田7家店中没有一家可以做到休息区里禁烟。中汽特约服务店的休息区可以吸烟却没有为顾客准备烟灰缸，顾客只好将烟灰弹到纸杯里。对此，工作人员解释说，因为以前他们店的休息区是禁烟的，也有禁烟标志，但客户视而不见，仍然吸烟。他们只好撤掉禁烟标志，允许顾客吸烟，但由于疏忽忘了给顾客准备烟灰缸。当记者问到为什么不另设一个吸烟区时，工作人员表示，现在店里已经投入资金准备大规模改造，以后肯定会越来越完善。

　　卫生间

　　对于卫生间来说，干净无疑是最重要的。从洁净程度上看，广州本田这7家服务店的水平明显参差不齐。“日银”和“中汽”两家特约服务店的卫生间的墙上都挂有保洁卫生管理制度表。中汽特约服务店的相关负责人告诉记者，他们店里专门聘请了两名保洁人员，每隔半个小时都会打扫一次卫生间，然后在表上做好记录，方便客户的监督。

　　记者在华通特约服务店看到，拖把、扫帚等几乎所有的打扫用具都摆放在卫生间里，洗涤灵的瓶子和铁丝刷竟然都放在了洗手台上，地上还有许多污水，使得整个卫生间显得十分脏乱。在记者停留的5分钟之内，保洁员曾两次进出卫生间，但都没有整理这些打扫用具，也没有清理地上的污水。

　　在便利性方面，所有的服务店都能为顾客准备卫生纸、洗手液、干手器等基本卫生用品。但细节处仍有不同。如同样准备了卫生纸，文华特约服务店使用的是普通家用卷纸，而且并没有放在卫生纸盒里，而是随意地放在了纸盒上面；日银特约服务店则使用的是抽纸，就像擦手纸一样放在大纸盒里，既干净又方便。

　　也许是出于干净因素的考虑，大部分服务店卫生间里都采用蹲式马桶，只有日银和立水桥特约服务店里使用了坐便器。立水桥特约服务店还特意在坐便器后面为客户准备了厕板纸，兼顾了客户的舒服与干净。

　　接待区

　　为了迎接圣诞和新年，广州本田的7家特约销售服务店都不约而同地在接待区门口摆上了圣诞树，树上挂满了铃铛和彩带，使顾客一进入大厅便能够感受到浓浓的节日气氛。

　　其中，立水桥特约服务店的接待区给记者留下了深刻的印象。他们不仅在门口为客户提供了雨伞，而且还准备了两辆婴儿车，给带小孩儿的客户提供了便利。此外，在接待区的墙上还挂了一块液晶信息提示牌，提示已完工的车主办理接车手续；旁边开辟了“车主课堂”，上面都是工作人员精心准备的汽车小常识以及关于汽车方面的剪报，布置十分人性化，充分体现出了经销商的独特心意。

　　记者注意到，文华特约服务店的维修接待区温度较低，一名前台的工作人员胸前还抱着一个红色的暖手袋。没有“暖手袋”的用户只能“把所有寒冷都自己扛”；相比之下，中汽特约服务店接待区就十分温暖。工作人员介绍说，除了中央空调开放以外，店里还特意预备了几台锅炉，天气寒冷的时候，可以同时供暖，保证客户的温暖。

　　作者：邢怡