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中国汽车行业最缺少服务营销

http://www.sina.com.cn  2004年07月16日 09:00  北京娱乐信报

  中国汽车行业在快速成长的同时,也面临着顾客满意度与忠诚度亟须强化的考验。与其他产品相比,汽车作为大宗耐用消费品,工艺复杂,零配件多,使用周期长,售后服务较家电或IT产品更为复杂。 

  正是因为许多厂家都看中了前期较大的利润空间,觉得在售后方面的投入很难产生效益,故而常常被看做是鸡肋,食之无味,弃之可惜。由此部分厂家降低服务质量或提高服务价格,来弥补服务所进行的投入。对此,我们不能不说这是一种短期行为。

  也有一些深谙品牌服务营销的要义,在于服务大手笔的投入。福田汽车营销总经理李峰曾说过,福田之所以成为行业内发展最快、成长最好的企业之一,很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。

  笔者从哈尔滨一位轻骑用户那里听到了这样一样事,这位用户在去年12月自己的车坏在了半路上。在打了一轮求助电话得不到回复的情况下,他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气,没想到福田汽车服务站的人员立即采取救援措施,派人前往30公里外的现场。工作人员到达现场后,才发现用户为并非福田的用户。望着事主殷切的眼光,福田的工作人员临时决定,同样为该用户提供维修服务。

  目前福田已建成中国汽车产业最大规模的呼叫中心,福田汽车呼叫中心现拥有50个坐席、近100人的专业呼叫队伍,客户呼叫服务中心及全国服务网络提供全天候24小时的救援服务。

  人大商学院中国营销研究中心副主任刘彦平指出,高的顾客满意度使企业获得更高的长期赢利的能力,在竞争中得到更好的保护,也使企业足以应付顾客需求的变化。汽车业正在从卖方市场转型为买方市场,服务营销理念的推行将有助于中国自有汽车品牌的成长。(许多)

(编辑:仝楠楠)
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