——访一汽-大众公司大众售后服务部部长谷志刚

　　驾驶与维修杂志 记者/窦志刚

　　一直以来，一汽-大众公司十分重视在售后服务工作质量方面的不断提高和完善。从1998年开始，一汽-大众公司就率先在全国范围内举办了每年都会进行的冬、夏季服务行动，一方面为广大用户提供了及时、周到和优质服务，另一方面也通过这样的行动来不断规范经销商的服务行为，提高经销商的服务质量。为了进一步提高一汽-大众公司特许经销商的服务技能和整体服务质量，加强和考核一汽-大众服务核心流程的贯彻执行，2003年一汽-大众公司又推出了一项重要举措，那就是举办“一汽-大众2003Nick-Nickel服务竞赛”。

　　2004年，一汽-大众售后服务部提出了一个新的宣传口号——“懂车，更懂你”，这是将之前宣传的“用心服务，永久呵护”赋予了更专业、更人性化的服务内涵演变而来。而“一汽-大众2004Nick-Nickel服务竞赛”的主题——“专业的手，热情的心”，是对“懂车，更懂你”的一种延伸和丰富，诠释着一汽-大众对售后服务的理解，同时也向公众传达了一个信息，那就是不断提高服务水平和内涵是一汽-大众的永恒追求。在本届Nick-Nickel服务竞赛成功举办之际，一汽-大众公司大众售后服务部谷志刚部长(以下简称“谷部长”)向记者阐述了对此次Nick-Nickel服务竞赛理解。

　　记者：本届Nick-Nickel服务竞赛与第一届有何不同？进行了哪些改进？为什么？

　　谷部长：首先是参赛人员数量上的变化。去年参赛的总人数接近1000人，而今年有近4500人参加了竞赛。

　　其次是竞赛的方式也有了较大的变化。去年只进行了笔试，今年增加了实际操作。去年进行了两轮比赛，初赛和复赛都是以笔试的形式进行的。而今年有三轮比赛，初赛、复赛和决赛，其中复赛和决赛都有实际操作。去年都是团体赛，今年除了团体赛之外还增加的个人赛。

　　第三是今年更加注重对服务细节的考查。因为去年是第一次举办Nick-Nickel比赛，经验不足，举办比赛的目的一方面是为了考察售后服务人员的服务水平，另一方面是为了调动服务人员的参赛意识，因此没有将操作相对复杂的实操比赛列入比赛项目。而今年更注重细节上的操作，例如服务核心流程，这些都是服务过程当中必备的细节部分，要通过培训和比赛让所有服务人员都认识到，服务当中最伟大的事情就是把细节的工作坚持到底。而且细节工作是最不容易做到的，最不容易坚持的，我们希望通过Nick-Nickel比赛让所有服务人员体验到工作细节的重要性和意义，感受到一汽-大众对工作细节的重视。细节服务也是客户希望得到的，客户不需要了解服务理念，需要的是体贴入微，专业及时迅捷的服务。我们这次比赛也是将一汽-大众日常售后服务工作细化，融入到试题当中，细节同样体现了一汽-大众的服务理念。

　　Nick-Nickel是服务技术和服务管理的竞赛，我们的第一届比赛就得到了我们的合作伙伴——德国大众的支持和高度认可，并邀请一汽-大众第一届Nick-Nickel比赛优胜者观摩了在德国举办的德国大众Nick-Nickel总决赛。相比较而言，两者在内容和形式上基本一致，都是关注细节服务，发现在日常服务工作中细节上的薄弱点，并引起大家的重视。

　　记者：一汽-大众希望通过Nick-Nickel服务竞赛对售后服务带来哪些影响？是否达到了预期目标？

　　谷部长：我们这次比赛的宗旨是强化流程，关注细节，提升服务人员的服务意识。我们认为服务意识的培养是很关键，并且也是相对来讲比较困难的，因为这要依靠服务人员的观察力和敏感度。服务核心流程应该说就是一个团队运作模式，比如说预约服务，如果这一步没有做好，就会耽误后续的工作。服务核心流程的核心人员是服务顾问，经销商会根据维修量配备相应的服务顾问。通过这次比赛我们也要进一步贯彻服务核心流程，更加注重服务细节的完善。

　　比赛在形式上基本上达到了我们提高服务技能和整体服务质量的目的，但是通过比赛解决所有服务当中存在的问题是不可能的，我们希望通过比赛让所有服务人员重视细节服务，发现薄弱点，完善服务质量。有利于今后在服务方面培训工作重点的安排，转变服务观念。比赛也是所有服务人员相互交流，相互切磋服务技能的盛会，我们很愿意为大家的共同进步提供这么一个有益的平台。初赛设计成开卷，也是有意识地培养大家学习的习惯。

　　记者：Nick-Nickel服务竞赛是作为德国大众售后服务方面的传统服务竞赛引入中国的，一汽-大众的Nick-Nickel服务竞赛与德国大众的有何不同？今后的发展趋势如何？

　　谷部长：本质上应该说没有区别，只是形式上有所不同，在本质上都是要提高服务质量。本次nick-nickel竞赛更注重细节，在实际工作之中的体现就是少跟用户谈理念，多让用户看细节。

　　Nick-Nickel竞赛的形式也许不会有太大的变化，但是内容上会越来越细化，越来越具体，越来越理性化、人性化，与实际工作的结合越来越紧，与客户需求的结合也越来越紧密。力争办到完全的个性化，就是说针对不同用户我们要给出它所需要的不同的个性化服务。

　　记者：在个人赛当中，选手除了要进行故障排除外，还要向裁判陈述诊断思路，这一形式很新颖，一汽-大众这样安排是出于何种考虑的？

　　谷部长：我们关注结果，也要关注思路，所以需要陈述解题思路，出题人员也是动了一番脑筋的，这样可以更全面的考察一个人员的素质水平。在平时的工作之中也需要我们的维修技术人员会说，因为它们要说给客户听，让客户可以接纳他们的修理方法。

　　记者：一汽-大众要把一年一度的Nick-Nickel服务竞赛活动的颁奖庆典办成一汽-大众公司经销商服务员工的节日，具体是如何实现的呢？

　　谷部长：这个说法并不是一汽大众所提出，而是我们的员工所提出来的，因为节日是一个欢庆的日子，大家会在一起相聚，进行感情上的交流，感觉十分亲切，所以自然感觉像是节日，而且大家聚在一起能够学到很多东西，这种见面方式很有意义，即使是没有得到名次的团体或个人也十分高兴，通过交流他们可以学到很多有用的知识以及工作方法，可以在今后的工作之中利用起来，所以给大家的感觉的确像是一个节日，达到一种在工作之中获得快乐的理想境界。