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风景爱尔法打响“增值战”

http://www.sina.com.cn  2004年06月25日 09:42  新浪汽车
风景爱尔法打响“增值战”

风景爱尔法

  产品升级、价格“瘦身”、服务“增肥”,风景爱尔法打响“增值战”

  汽车消费:不要贬值要增值

  汽车市场快速增长促使消费者快速成熟。今年五一黄金周并未出现购车高潮,据调查,这与消费者的理性回归有直接关系。一味的降价促销已经失效,更多的消费者开始全面地衡量购买汽车所带来的价值。已经有消费者意识到:汽车作为一种资产,选购如果不慎重,换来的将是不断贬值――车价的不断降低,使用、养护成本的增高,车子一旦出问题解决起来的不方便与耗时耗力,以及为此付出的身心疲惫与“精神损失”,这些都使得汽车的价值一损再损。消费者对汽车的需求明显地转向“不要贬值要增值”,因此,今年依然能够火爆销售的,就是那些真正能够满足消费者增值需求的汽车品牌。

  轿车市场,从捷达、桑塔纳等老三样的推陈出新,到千里马、派力奥、奇瑞等去年新锐车型纷纷增进配置主打“04版”,今年主流品牌都在千方百计让消费者感受到“增值”。从比轿车竞争更加激烈的SUV市场来看,免费全车检查、加长质保公里、免费派送易损零配件等增值业务也在各强势品牌间逐个展开。而在商用车领域,以风景爱尔法等领跑品牌为代表,一场以产品升级、价格“瘦身”、服务“增肥”为特点的“增值战”,已经在轻型客车市场率先打响。

  增值秘笈:爱尔法亮出“七种武器”

  新品与旧款车型相比,在车价不变甚至调低的基础上,产品质量、功能配置、服务项目和水准却大大增加,这是各大汽车品牌为消费者增值的总体思路。以增值效果而论,风景爱尔法的“精细化营销、精细化服务”独具特色,其创新的增值营销是由7个方面构成的。

  武器1――产品全面升级:风景爱尔法着眼于对风景海狮车型全面升级换代,外聘日本专家设计开发,针对中国消费者的需求进行多项升级改进。其几大亮点实际上引领了轻客转型的新标准:1、更加安全的车体设计;2、更靓丽时尚的外观造型;3、更舒适的内饰布局;4、更实惠的性价比,等等。

  武器2――“用户第一”、“客户为本”的经营机制:福田公司认为,用户购买了我们的产品,我们就要让用户买的放心,用着舒心、开心。因此,“追求客户满意度”成了贯穿风景爱尔法生产营销所有工作环节的一条主线。

  武器3――超前的CRM系统:CRM系统就是在企业中导入一整套客户关系管理体系。企业只有保证和每一位潜在客户、现实客户建立深厚的感情和情谊,才能保证企业运营的长盛不衰。基于此,CRM目前流行于90%世界500强企业中,福田公司也在国内汽车企业中超前实施CRM。现在,“研究用户需求,追求客户价值最大化”已经成为风景爱尔法服务工作的原则,通过不断强化基础工作管理与创新工作管理,风景爱尔法的服务人员认识到:服务工作永无止境,搞服务工作就要有“把客户当作亲人的诚心,对服务工作持之以恒的恒心,一心为客户服务的耐心”。

  武器4――业内最大的呼叫服务中心:中国汽车行业最大规模的呼叫服务中心——福田汽车呼叫中心重建系统工程于近日顺利切换成功,现已正式投入使用。为了这次呼叫中心系统的成功升级,福田公司投入资金500多万元,历时5个多月。现在,风景爱尔法的用户和潜在消费者可以通过拨打电话、发传真、邮件、手机短信等形式向福田公司反映自己各种服务需求,同时可以享受产品咨询、用户定期回访、服务站报修、用户投诉、业务协调、客户关怀等服务。该呼叫服务中心实行24小时服务,不仅仅接听、接受、处理并及时反馈风景爱尔法用户的咨询、求助和投诉,同时,还有呼出服务,包括对全国客户进行保修提醒,产品售出后有慰问性的回访等。这一系列措施就是要让风景爱尔法的用户感觉到福田公司在随时关注着他(她),就是要最方便及时地为爱尔法用户解决买车、用车、修车过程中可能出现的各种实际问题,就是为了从根本上杜绝用户在购买和使用爱尔法过程中遇到问题却求告无门的情况出现。

  武器5――全国领先的保修政策:购买风景爱尔法的用户可以享受到轻客产业中独一无二的服务政策,如提供24小时值守服务,发动机的缸体、缸盖、连杆、曲轴质量保修20万公里。

  武器6――贴近用户的服务网点:风景爱尔法的服务网点、网络管理是比较贴近用户的。风景爱尔法的用户群体在哪里,服务网络就设在哪里。现在风景爱尔法的服务网点全国有1000多家,数量上在轻客业内也是领先的。

  武器7――信息化工程力保配件24小时到位:服务是中国汽车业的软肋,而配件供应作为服务当中最关键的环节之一,却是最薄弱的一环。配件供应的及时性直接关系到用户的切身利益,为了解决用户的后顾之忧,保证用户利益,风景爱尔法服务营销部门采取了一系列措施以实现配件供应24小时到位。在各地办事处、配件供应中心安装并使用了局域网“配件库存管理系统”,使当地配件库存管理更加科学快捷。通过基于互联网的配件信息化工程,风景爱尔法配件需求信息传递的准确性和有效性得以保证,配件供应及时性进一步提高。

  增值最高境界:让购车者赚钱

  市场反映,一部分用户购买轻型客车是用作商务用途,因此,轻客服务要增值,就不仅要提供高性价比的产品、提供一种舒适的驾乘享受,更要帮助用户用汽车创造价值。现在,风景爱尔法增值营销、增值服务所追求的更高目标,是为用户提供一个量身定做的赚钱的解决方案。“我们的价值链已经从产品经营延伸到让客户产生价值,我们追求的最高境界就是让客户赚钱、让客户发展。”

  看来,中国汽车的营销服务从此不再是一项简单的劳动密集型业务,而是成为一种需要不断深入地学习、研究,需要不断创新的智力密集型业务,未来的汽车增值服务,是需要超强的企业智慧做后盾的。

(编辑:李良)
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