记者乔国栋 实习记者卢娟北京报道 专家指出，中国汽车行业在快速成长的同时，面临着顾客满意度与忠诚度亟需强化的考验。中国汽车业正在从卖方市场转型为买方市场，服务营销理念的推行将有助于中国自有汽车品牌的成长。可以说，中国汽车业正在进入服务营销时代。

　　与其他产品相比，汽车作为大宗耐用消费品，工艺复杂，零配件多，使用周期长。售后服务较家电或IT产品更为复杂。根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10—20%，零部件供应的利润占20%，而50—60%的利润是从汽车服务业中产生的。

　　人大商学院中国营销研究中心副主任刘彦平称，许多厂家都看中了前期较大的利润空间，觉得在售后方面的投入是很难产生效益，由此部分厂家开始降低服务质量或提高服务价格，来弥补服务所进行的投入。对此，我们不能不说这是一种短期行为。也许现阶段服务还难以产生大的利润，但产出的是顾客满意度。高的顾客满意度将使企业获得更高的长期赢利的能力，在竞争中得到更好的保护，也使企业足以应付顾客需求的变化。

　　记者获知，福田汽车目前已建成了我国最大规模的呼叫中心。该汽车呼叫中心拥有50个坐席、近1OO人的专业呼叫队伍，客户呼叫服务中心及全国服务网络提供全天候24小时的救援服务，这项具有国际化水准的服务措施，在国内居于领先地位。