根据北京汽车流通协会去年的初步统计，在北京地区，汽车交易市场有十几家，四位一体的专卖店(4S店)有200多家，工商注册登记的汽车经销单位将近2000个，它们构成了北京汽车销售的网络。

　　从汽车交易模式的发展历史来看，国外的汽车交易，通常都经历了从“4S店”到“汽车交易市场”，再回归“4S店”的过程。而由于起步较晚，我国的发展历程，是直接从“汽车交易市场”到“4S店”的两步模式。

　　区域产业经济中较晚起步的行业，因为能够借鉴其他地区已经积累的丰富经验，常常可达到一个较高的发展速度。而在高速发展的背后，却往往也会同时存在着不少弊端。

　　对于北京汽车销售4S店而言，这一弊端的存在，不是硬件，而是软件。说得再准确一些，就是服务和管理。

　　一流硬件对比三流软件

　　4S店亦即“四位一体”销售专卖店，是指集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的销售服务店。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1999年以后才开始由欧洲进入我国国内，但其发展却极为迅速。据了解，那时候建一个店1000万元就可以了，但随着汽车厂家对营销网络的要求越来越高，建专卖店的门槛也水涨船高，没有4000万元拿不下一个专卖店，厂家也不会授给品牌代理权。如果申请进口车的品牌代理，则费用更高。

　　北京4S店的发展速度有目共睹，硬件条件更可称得上“无可挑剔”，虽然4S店的展厅不至于用富丽堂皇来形容，但现代化、高档、奢华……都可以成为现在北京诸多4S的代名词。当然，这些华丽的外表需要有相当可观的资金来支持，每家4S店的投资都要花费上千万元，在重金打造4S店的背后，很难让人联想到不好的东西，只会一味地往好的地方演绎，但事与愿违，如果说装修、建店是硬件的话，那么服务、管理就应该是软件，而北京的4S店正是在软件上表现得不尽人意。

　　软硬件巨大反差，带来服务高投诉

　　投诉4S店的案例也为数不少，曾经有一位梁先生投诉：“我刚买的一辆新车，没多久就出现了问题，但经销商一直推脱，经销商推给厂商，厂商又推回来，对于他们的服务态度我实在忍无可忍……”

　　梁先生的案例并不是偶然，诸如此类的问题在北京的很多4S店都存在，且多数都是在软件上出了问题。不理想的方面通常集中在服务态度、专业知识、管理和售后维修等。而实际问题往往是综合的，以丰田为例，由于丰田品牌车的系列太多，居然没有一个销售人员可以完全掌握所有相关专业知识。如此一来，如何在需要的时候为消费者提供准确的服务？

　　凡此种种，都造成了消费者对4S店在服务方面的质疑与投诉日益增多。(待续)(刘蓓蓓／文)