就在国内一些主流轿车厂商纷纷过招价格拼杀、对垒配置大战的时候，那些销售一线的经销商们已逐渐认识到：决定卖车成败的因素，远远超出了价格和配置。对消费者购车过程中感触到的各种细节的管控能力，往往也是汽车经销优势的重要来源。

　　现实客户挑剔的多是细节

　　客户买车时主要挑什么？一般来说，不同的人、在不同购买阶段有不同的答案。

　　当客户经过品牌认知与筛选、信息收集与过滤、性能比较与权衡等购车先期阶段之后，就会进入到实地看车、订车的最后关口。这样的客户不妨称之为现实客户。记者在采访中了解到，现实客户挑剔的多是细节。

　　“最后要掏钱了，挑的都是一些细小感觉方面的东西。”刚刚买了一辆新车的郑先生说：“我不懂汽车的机械原理，也是第一次买车，虽然听朋友们说了不少，也看了很多资料介绍，但到了要掏钱的时候，还是希望从感受到的细节来推断车子的内部制造水平，也只能从现场销售人员的素质来推断售后服务的可靠性。”

　　郑先生的看法很典型，代表了目前国内一大批汽车客户的观点。

　　归纳起来，客户在买车最后关头挑剔的常常包含这样一些细节：

　　———静态看车：各接口是否“均匀”、“合缝”；各处油漆效果是否“养眼”、“饱满”；内饰是否“细腻”、“精致”；各表面是否“结实”、“干净”；各舱内设备是否“整洁”、“有序”……还有车门开关时的手感和声音、乘坐时的感觉和视野，等等。

　　———动态试车：各种操作是否“听话”而不“拖沓”；各种响声是否“可靠”而不“刺耳”；各种工况是否“平顺”而不“刻板”；各种操纵杆、柄是否“得心应手”而不“别扭”……还有各种脚踏板的舒适性、仪表板上各种旋钮的便利性，等等。

　　———挑地、看人：销售大厅的“设备设施”是否“大气”而令人“动心”；每一位员工的“工作”是否体现“有素质”而令人“舒心”；每一道“工作程序”是否都充分“尊重客户”而令人“放心”……还有销售厅的人气、维修保养操作间的状态，等等。

　　成功商家更注重细节，这已成为共识。面对激烈的市场竞争，要赢得更多的市场份额，就不仅仅要从自身产品的品质考虑，更要从消费群体在特定时间段的需求特点、心理细节上去考虑。

　　微笑并不简单

　　据说，所有世界级销售奇才的“秘密武器”其实都不神秘，除了必要的专业知识之外，一个重要的“武器”就是：微笑。

　　对于卖车人而言，微笑已经不是可有可无的了。在计划经济体制下卖过车、现在仍从事卖车的昆明市某品牌经销商方先生说：“过去微笑是自发的，也可以说是可有可无的。现在，微笑是必须的。”

　　“您好，欢迎光临，请问您想看看那款车？”同样是卖场内惯用的开头语，北方汽车交易中心某品牌店销售员冯先生却有自己的表达内涵。他是该店去年的销售状元。他透露，秘诀就在于细节，并不局限于经销商服务章程所规定的那些条款。

　　“谁都知道，面对顾客时最重要的是真诚。但服务章程没法具体规定怎样的笑容才算是真诚的，因此要时刻做到真诚并不容易。我的体会是：微笑一定是发自内心的，不能做作。”冯先生说：“我感觉有的时候，顾客对某一款车产生偏好，就是从销售人员具有真诚微笑这个细节开始的。”

　　俗话说得好：“嫌货人才是买货人”。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，让挑剔的客户满意，成交机会就高，而且可能增加客户的“忠诚度”。

　　成功源于由细节组成的系统实力

　　要求经销商拥有细节管理优势的压力不仅来自客户，也同样来自整车厂商。

　　4月中旬，国内有将近2000家汽车经销商角逐宝马轿车的代理权，最后只有6家经销商如愿获得宝马全线产品的代理资格，淘汰率高达99.7%。

　　宝马公司的有关人士称：宝马对精细、高效、完美的追求是无止境的，宝马的目光永远很挑剔。很显然，谁在这些方面做得超前，谁就可能获胜。个中的关键，当然是由一个个细节组成的整体实力。

　　“宝马并没有给我们一张清单，没有说明做到多少算60分，做到多少算100分。这不是对经销商资金、人才、经验等等方面的单科考试，主要还是考核系统实力。而系统实力体现在各个细小方面。”最终夺得宝马经销权的一位经销商这样诠释了宝马公司对细节管理优势的要求。

　　这并不是特有的现象。事实上，目前国内主流轿车企业都有对经销商的运作模式、经营管理等方面的明确要求。上海通用汽车的一位经销商说了一大段话，给经销商细节管理下了一个注脚：“客户的要求和挑剔，主要是针对产品价格、品质和交货期限，以及服务品质、效率和态度。我们要求全体员工都必须努力做好每个岗位的工作，并按照计划和制度安排，彼此主动互相配合和支持。如果发现缺点、问题、困难和不完善点，则立即改善、解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。”

　　“有时候，客户哪怕只是听到一句不利的话，都会对购车决定产生动摇。”经销商的感受，令人不能不对卖车这个看似简单的工作刮目相看。

　　当整个市场竞争逐渐成熟，曾单靠某一方面能力而获得发展的企业，如不能迅速全面扩展能力，很难长久发展。企业要保持领先的地位，需要高层次的创新能力、全面的管理能力、组织机构的构建能力。

　　细节重要，由一个个细节组成的系统能力更加重要。(柳长立)