据悉，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车‘三包’”)有望在今年内公布并实施。但与汽车召回制度相比，“三包”制度似乎受到关注的程度要低得多。那么，“三包”制度会不会是一纸不疼不痒的规定呢？记者为此采访了赛迪顾问股份有限公司汽车咨询事业部欧训民先生。

　　记者：您怎么看汽车“三包”规定的出台？

　　欧训民：首先，这个规定被认为大大有利于维护消费者权益。比如，消费者买了具有严重质量问题的新车，可以理直气壮地要求退换；消费者购买配件和维修车辆的时候，被欺骗的可能性降低了；消费者解决汽车产品质量纠纷的时候，有了相应的法律依据。

　　其次，汽车“三包”的实施过程将非常艰辛。主要有两个原因：第一，汽车“三包”规定本身存在一些不足之处，如没有对进口车质量进行专门的管理。当进口车质量问题导致重大交通事故后，面对消费者的质量质疑，一些国外汽车公司可能凭驾驶操作不当、中国路况差、油质不达标等理由搪塞敷衍、开脱责任。第二，更重要的是因为在将来可能出现实施“不到位”的问题。

　　记者：有人说，即将发布的汽车“三包”制度对企业比较有利，果真如此吗？

　　欧训民：从草案来看，我国的汽车“三包”规定与欧美有关法规相比，没有类似于“不能判明的原因的故障必须先免费修理好”这样的规定，也没有“质量检验或鉴定的费用由生产企业先行垫付”的规定；折旧也没有按每行驶1000公里扣1%的车价计算；退货、换车标准也比国外宽松很多。因此，在一定意义上说，即将发布的汽车“三包”制度对企业比较有利。

　　记者：难道汽车企业对“三包”就没有可担心的问题？

　　欧训民：从汽车企业自身开始，到经销商、维修商、消费者，汽车产品传递的各个环节中都可能出现问题，汽车企业都应该密切注意，并采取应对措施。

　　比如说，对规定本身的理解，汽车“三包”规定较为粗线条，企业与消费者对产品质量与技术的信息又不对称，企业有时候可能会被消费者误解为没有遵守“三包”规定。企业如何使消费者信服质量问题鉴定的公正性？企业如何引导消费者理解规定中“严重安全性能”的“严重”？都是一些具体问题。

　　但是，借鉴一下2001年开始的“手机‘三包’”实施情况，对汽车“三包”规定将来实施的过程，企业不能过分乐观。

　　首先，“三包”制度贯彻的“谁销售谁负责”原则，一定程度上是将生产厂家的责任排除在外了。检测机构产品质量检测的设备和条件，决定了消费者对检测机构报告的信服程度。如果汽车企业管理不好质量鉴定这个环节，可能导致消费者对产品质量鉴定结果不信任，进行投诉。

　　其次，消费者送修有质量问题产品的时候，能否保证维修厂商提供同型号、同规格的备用品？汽车销售商和维修商也有可能像现有的一些手机销售商和维修商一样，以生产厂家作挡箭牌，称由于厂商提供条件有限，只能提供基本的备用车辆。要是杜绝不了这样的现象，消费者权益没有维护，对汽车企业信誉也产生恶劣影响。

　　再次，汽车企业能否保证维修商对存在质量问题的产品进行认真检修，并做真实记录？从手机质量投诉情况来看，由于维修商和消费者对产品质量的信息不对称性等原因，出现较多欺骗性服务的情况。和手机产品相比，汽车产品价值更大、技术复杂程度更高，出问题的情况可能性也更大。

　　最后，产品故障原因很有可能产生很大争议，汽车企业同样需要注意。

　　记者：汽车企业如何开展应对汽车“三包”的工作呢？

　　欧训民：汽车企业要在产品质量危机管理、销售和售后服务管理、客户管理和服务等方面做好工作，遵守汽车“三包”规定，服务好消费者。说得深远一些，这些工作也将有利于提高企业品牌知名度和品牌美誉度、客户满意度和客户忠诚度，提升企业整体竞争力。

　　第一，开展汽车产品质量的危机管理。一旦出现影响比较大的汽车产品质量问题，就可能是汽车企业的一种危机。因此，汽车企业如能运用危机管理理念，增强危机意识，进行危机防范，快速有效地进行危机处理，重建企业声誉和总结危机工作，就可以“反败为胜”，从容应对可能出现的汽车产品质量问题。

　　第二，加强汽车产品的销售和售后服务管理。汽车企业在汽车销售和售后服务过程中，通过经销商、维修商传递产品和服务信息，以及传播品牌形象，因此，更加需要建立一个高质量的汽车经销商、维修商管理体系，合理制订管理策略，建立服务标准，并进行评价和调整。

　　第三，加强客户管理和服务方面的工作。汽车企业需要加强客户管理工作，如利用信息化系统进行深层次的客户关系管理，建立起一个平台，有效掌握客户信息，进行车辆状态监控。

　　汽车企业通过客户方面的管理和服务工作，在履行汽车“三包”规定的同时，也会提升客户满意度和忠诚度。(郑斌)