3月5日，广州数十家汽车经销商、汽车信贷服务机构的代表齐聚广州市工商局会议厅，在广州市消委会、广州汽车销售行业协会的主持下召开了广州首次围绕“如何营造放心汽车消费环境”主题进行的座谈会。会上，众车市精英踊跃发言，为同行、业界提供了不少金玉良言，现将其一一编撷，以飨读者。

　　广州广保丰田汽车销售服务公司总经理老永彪：

　　站在顾客立场考虑问题

　　我从事丰田经销11年，一直接受丰田的营销理念。

　　总结起来，丰田的销售理念可以概括为两条：一是现地现物生产，二是不断改善。现地现物主要体现在经营场所、合同要公平合理、有监督性，售后维修工时费定一个合理的幅度等，不断改善是指对售后服务不断改善，在诚信方面也不断改善，把坏事变成好事，努力使顾客的不满减少，让顾客感觉到诚意，取得谅解。

　　广州广博大众销售有限公司总经理宋建军：

　　顾客满意度是很重要的

　　广博大众把顾客满意度放在很重要的位置，如遇顾客投诉，大众总部会在经济上给予相应的补偿。信息时报主办的这个活动非常有必要，通过媒体把厂家的承诺向公众公布，给公众信心，同时对销售商也是一种监督和提升。

　　广博大众地理位置相对偏僻，在吸引客户方面，除了通过媒体广告宣传之外，更多的还是通过老客户的介绍，其中的比例占40%~50%，厂家对客户的承诺以及兑现程度成为客户传播口碑的一个重要依据。我举个例子：有8个客户已经交了定金，签定了合同，不过由于厂家宣布此款车停产，广博大众因为这些不可抗拒原因未能交货，按合同规定，广博大众给每个客户补偿了2000元。

　　AEC汽车集团营运总监邓愚：

　　诚信是实现双赢的前提

　　现在汽车市场虽然非常火爆，但竞争也相当激烈。信息时报举办这个座谈会，为汽车销售的同行提供一个平台，发表自己的看法，这对行业水平的提高和达成某些方面的共识起到很好的作用。

　　　现在很多经销商在经营投资的时候，都要顾及两个品牌，一个是选择什么汽车生产厂家作为自己的经营品牌，另一个是经销商公司的品牌。经销商选择汽车生产厂家的时候是比较被动的，更多受制于生产厂家。而经营自己公司的品牌则是主动的，要做好自己公司的品牌，关键在于诚信以及承诺的实现，诚信是顾客对经销商的要求，同时也是经销商对自己的要求，实现消费者和经销商双赢的要求。

　　广博大众一汽轿车卢晓玲：

　　行业诚信水平不断提升

　　我发现这几年通过与国外优秀汽车企业的合资，将整个行业的经营理念、服务理念提升得很快。我认为尽管有少数不诚信行为存在其中，但大部分经销商的运作是非常规范、透明的。去年，面对马自达M6且热销的局面，我们很好地遵守了“绝不加价售车”的原则，这是我们兑现承诺、实现诚信的一个成绩。2004年，我们企业的重要任务之一是继续放在如何提高“客户满意度”上面。

　　海南马自达天顺达销售服务店总经理范莉：

　　诚信是经销商生存之本

　　信息时报举办的这个活动非常好，在广州是第一次。我们海南马自达天顺达销售服务店，因为地处龙洞，地理位置非常不利，现在的客户有50%~60%是通过老客户带来的，以诚待人、诚信就成了我们的生存之本。面对以诚信服务决定生存的汽车市场，广州天顺达时刻牢记“没有不开心的用户”。经过去年一年的努力，广州天顺达取得了辉煌的成果，被《信息时报》评为2002~2003年度“羊城十佳汽车经销商”。

　　广物福恒副总经理蔡彦：

　　诚信主动出击发挥优势

　　汽车经销商的一个特征是，它的整个经营、服务过程99%是在店里进行的，只有等顾客上门亲自感受过才知道公司是否诚信。

　　针对这一点我提一个问题，权当抛砖引玉，那就是如何能让“诚信”主动走出去，发挥经销商的主观能动性去宣传你的优势，更大程度地让消费者相信你、接受你。

　　广州安骅汽车贸易有限公司总经理庄小鹏：

　　操作规范天天都是3·15

　　感谢信息时报举办这个活动。由于安骅公司是4S店，操作比较规范，较少接到投诉，因此对现在汽车销售投诉排在第五位感到吃惊。安骅汽车贸易有限公司作为上海通用授权的特约销售店，在诚信和规范操作方面认识度非常高，这是因为依赖上海通用以顾客为中心的服务理念，上海通用对经销商的要求也非常严格。安骅公司从服务做起，到位、贴心的服务即是安骅公司的服务宗旨，力求使各个环节都规范和透明。其实，安骅公司没有3·15概念，在安骅每天都是3·15。

　　对于怎样营造放心的消费环境，我认为4S店模式比较适合中国的国情，因为4S店具备一定的实力，整个操作比较规范，在社会诚信、市场规范总体水平还相对低的中国，4S店应该是最好的模式。

　　上海长行汽车销售服务有限公司广州分公司副总经理黄志锋：

　　诚信不应停留在口头上

　　我们了解到，国内许多地区，汽车消费信贷业务蕴藏的巨大风险已暴露出来。购车者不还款以及假个贷、骗贷情况不断发生，严重制约了汽车消费信贷的健康发展。因此我们认为，诚信是市场环境要求提出来的，在国外用

　　按揭方式购车占了80%，而国内才占15%，整个环境对诚信提出了更高的呼声。长行进入信用购车11年，很多制度和保障不断完善，诚信不应该只停留在口头上，要有实际行动才行。

　　南菱汽车城副总裁助理吴冠锦：

　　管理技术实力体验诚信

　　南菱以前是维修方面的大户，如今涉及汽车销售行业才发现，两者在诚信方面有很大的不同。从维修上讲，“诚信”主要体现在管理水平和技术实力两大方面。作为汽车经销商，更需要考虑的一点是能为客户做什么。我认为更多的体现在怎么样把“诚信”理念灌输到企业的中层管理者身上，他们对于诚信能否落到实处，起到一种中坚力量。

　　□本版撰文／本报记者张国泳朱卓华

　　□本版摄影／本报记者朱元斌