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东南实施车业新战略:打造CLV(终身价值客户)

http://www.sina.com.cn  2003年10月08日 10:02  新浪汽车

  “今天你的CLV数量增加了吗?”在国外汽车制造商的工作会议中,这是个经常被提出的问题。

  CLV是CUSTOMER LIFE VALUE的缩写,它的中文意思是终身价值客户,指的是一个能终身对某品牌忠诚追随的群体。

  国内车市发展到今天,随着产品和服务体系的日渐健全,CLV这个全新概念已经被引入。虽然几乎所有厂商都在倾全力打造这样一个忠诚的用户团队,但各家的培育手段却不尽相同。东南汽车对此的见解就显得颇为独特。

  东南汽车认为,当今国内乘用车市场的行业服务基本规范已经建立,再如老僧念经般重复售后服务的重要性,恐怕已经无人喝彩。在这种情况下,要培育CLV,必须要做到2个字:“抢”和“围”。

  需要抢的不是别的,而是客户投诉。谁都知道客户投诉是最难处理的事情,为什么还要去抢?按照国外先进的营销理念,客户投诉其实正是企业最宝贵的财富,因为投诉给企业完善服务、充分展示良好形象的机会。现在客户的投诉渠道很多,800免费电话、经销商品质报告、服务代表走访收集和BBS留言网络等等都能保证Bto C、Cto B之间的信息沟通。东南公司一位服务部经理说,其实几乎所有乘用车制造商对待客户投诉的方法都差不多,受理备案、通过服务体系和服务代表进行调查了解、利用当地营销服务体系的地理人脉优势同客户进行协调,最终根据执行成本和服务体系的执行可能性进行处理。但他强调说,同样处理一件事,如果厂家对待投诉的第一反应是抢而不是推,客户的感觉会有很大区别。这其实是个海外传来的商务技巧,从实际操作情况看,非常有利于CLV客户团队的建设。

  东南的第二招是“围”。如果说过去修车是修零件,现在修车大部分则要换零件。这对厂家的配件供应体系提出了挑战。困扰所有汽车制造商的难题是,如何把配件中转库设置在尽可能离客户近的地方,以便及时迅速地送达?东南汽车的办法是投入巨资,用配件供应站去围住每一位客户。该公司目前在沈阳、北京、西安、上海、重庆、广州6大城市设有零件中转库,并以此为基础,通过31个省市427家维修站向全国辐射,实现了除新疆、青海、西藏外全部地区48小时内到位的配件供应能力,同时依据零件来源、流动类别、地区性零件消耗,对各中转库存及维修站进行个性化设置,做到在就近供应的前提下,完成单个定单的全国调配供货。另外,为适应市场需求,东南公司已推出“网上订单”、“定期订单”等供货方法,建立经销商基本库存,真正做到了“将零件摆在用户最接近的地方”。

(编辑:赵广喜)
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