通宝店总经理鲁志礼
新浪汽车频道 广州本田汽车通宝特约销售服务店于2002年3月正式开业,是在青岛开业的第二家店。之所以店名叫做“通宝”,据通宝店的工作人员讲,因为通宝店的地理位置周围四面环山,就像在一个“聚宝盆”中,而且加上店前面的一条宽阔畅通的道路,所以当时就取名为“通宝”。
鲁志礼副总经理是两个月前来到通宝店上任的,也是第一次遇到举办这么大规模的比赛,而且中原赛区的比赛地点选在通宝店,鲁总和他的员工们一样都感到非常荣幸。鲁总的采访是在他的新办公室进行的,布置很简洁,通过办公室的窗子还能看到车间里整个比赛的情况。
在鲁总来上任之前选手们的选拔已经结束,所以鲁总能做的就是督促并帮助选手充分准备,为选手们提供便利的条件。对于参加团体快修赛的选手,鲁总让他们多练习,练习的时候一定要注意动作的快捷、准确、规范和协调,动作要做的好看。维修任务不紧的时候专门让这两名选手练习快修,而且晚上有时候选手们自己也加班练习。从比赛的前一个星期开始,每天上午的晨会结束后全体员工就集体观看他们比赛,并且给他们提出改进的意见和建议,因为看的人多了就会发现一些不容易发现的漏洞,而且会提出更好的建议,目的就是让他们的动作精益求精,不断完善。
对广州本田举行的售后服务技术技能竞赛,鲁总觉得非常好,一方面提高了员工的素质,让他们从技术和态度上得到提升,另一方面也让用户感到广州本田不断提高用户满意度不是一句空话,而是在不断的做这件事。新导入的快修体制确实从根本上解决了以前从接待到提车时间过长的弊端,快修是缩短了辅助时间,而正常的保养时间并没有大大缩短,因此,保养的内容没有改变,反而由于快修体制要求的规范和准确性,使得保养效率和质量提高了,用户再也不必等候过长的时间了。
鲁总要求员工对待用户要真诚,无论做什么,都不能对用户欺骗或隐瞒什么,这样才能得到用户的信任。处理一些事情,不仅要站在用户的角度把事情考虑清楚,而且要先听用户把话讲完,然后在心平气和的向用户解释。
来上任的第一个月,鲁总首先整顿店貌和员工的礼仪、礼貌,要在用户面前展示自己良好的形象和精神风貌,这是非常重要的。接着鲁总对整个流程进行了整顿和重新调整,简化了手续,减掉了没有必要的环节,节省了时间。鲁总说比赛结束之后就要准备把快修提到日程上来,把快速服务规范和完善起来,用户不用进入车间,可直接通过休息室的大玻璃看到快修的每一个环节,比如查看新的配件和换下来的配件,让用户放心。
比赛结束了,通宝店的快修小组获得了第一名的好成绩,鲁总也非常高兴,祝愿通宝店在鲁总和他的员工的共同努力下,日新月异,步步高升
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