360°的全能保护，这是长城金吉星机油对中国城市路况中的都市轿车提供的特殊照顾。同样，长城润滑油对广大用户和车主的服务也是360°的全方位服务。作为国内第一家也是最大的高档润滑油专业生产企业和中国润滑油的第一品牌，长城润滑油更多的是肩负着民族品牌的振兴与繁荣这一重任，让国人从根本上重新认识民族品牌，重新认识长城润滑油现在早已具备与国外知名润滑油品牌竞争的实力，而服务这枚重要的棋子在长城润滑油的发展中是非常重要的一环。

　　服务，一直是国产润滑油品牌发展的瓶颈之一。长城公司宋云昌总经理形象地说：“汽车现在还是时尚的工具，用户大多不将润滑油打入用车成本，在选择时讲品牌和服务，对性能和价格却不敏感。因此，提高品牌知名度，从加强专业服务的角度出发提供更符合用户需求的产品，就能赢得用户。这是高端润滑油的机会，也是长城润滑油再次实现市场飞跃的机会。”

　　中国石化润滑油公司已经逐步实施扁平化管理体制改革，以“建立统一、高效、灵活、适应市场竞争的新机制”，那么服务这一利器将协助中国石化润滑油迅速扩展市场份额，长城润滑油作为中国石化的主推品牌，也将通过竭力打造超级服务品牌去赢得顾客。因为目前国内其他润滑油品牌其服务机制大多尚处于初步建立阶段，或是尚未全面整合，而长城润滑油首先建立服务品牌，以服务去助力打造“长城”品牌，赢得用户的信任，这也将对其他品牌形成强有力的威胁，为长城公司进一步拓展高端市场打下坚实的基础。

　　长城的3年宏伟目标就是要进入国内高端润滑油市场前两名，这是因为去年5月中国石化全面整合旗下品牌，并以“长城”品牌进军高端市场，相继推出高级别汽车机油“SL金福星”和都市轿车专用油“SJ金吉星”，长城公司祭出的“杀手锏”将在与洋品牌的竞争中重击而出，力占上风，而服务的不断完善和提升也将在这场与国外润滑油品牌的激烈竞争中锋芒毕露。

　　服务用户，以用户满意为标准

　　长城公司具有完善的用户服务运作体系，其中有客户服务中心和3个技术支持中心(北京技术支持中心、上海技术支持中心和武汉技术支持中心)，拥有40多位服务专家，其中包括10多位润滑油行业内顶尖的技术专家。该服务运作体系面向全国，已经形成了服务热线和互联网在线服务相结合的综合服务方式，同时，这也是今后中国润滑油行业服务体系发展的必然方向，这种服务方式将在企业向销售服务型转变的过程中起到举足轻重的作用。长城公司的这种用户服务体系将对无论是打算选用长城润滑油的客户，还是已购买或正在使用长城润滑油的用户，以及购买并使用其他品牌润滑油的用户提供真实可信的服务。

　　长城公司是最早建立客户服务体系的品牌，他的大型客户服务中心设有24小时800全国免费客户服务热线，该中心以客户满意为准则，对客户服务实行规范化管理，全面落实“客户导向，服务增值”的策略，集客户投诉处理、客户管理、信息反馈和客户技术服务于一体，形成了高品质的服务与以客户为中心相结合的独特企业文化。通过800热线，长城公司24小时值守的服务工程师会为客户提供优质的客户咨询服务项目，解答客户提出的疑问；若客户对长城公司及其产品、服务、管理和长城网站有意见和建议，客户服务中心将会纪录并分析获得的信息，及时寻找问题所在，对相应方面做出进一步优化；若客户从热线对产品或服务提出投诉，客户服务中心将视具体情况以最高效的方式解决投诉并妥善处理。长城公司的客户服务体系是与其考核和激励体制密切结合的，从获得的信息到客户的满意都被纳入到长城公司的相关考评标准之中，从而控制服务质量和产品质量。依靠客户服务体系，长城公司构建了相应的营销管理平台，并制定了顾客满意度调查等29项管理程序和100多项管理标准。同时也建立了电子商务及服务系统和产品销售工程师制度，在保证“产品到位”的同时实现了“技术服务到位”，从而确保了专项产品的市场推广，提高了用户对产品的满意程度。

　　要强化“长城”品牌建设，树立“长城”高品质的品牌形象，客户服务依然是一个非常重要的方阵，通过进一步提升工作质量和效率，来更加有效地提高长城公司的客户满意度。例如做好用户在购买和使用过程中的服务工作，包括开发满足要求的产品，设计方便使用的包装，规划便利的购买和使用渠道，以及提供消费者能够理解和明白的产品说明，并关注用户需求的变化以及时进行调整；做好客户的投诉处理，由于调查显示对产品进行投诉后得到满意处理的客户有85%以上会继续使用原产品，那么对客户投诉的处理不仅关系到长城品牌的信誉度，也关系到用户的忠诚度。

　　随着长城公司营销模式的转变，长城公司也将进一步优化客户服务的机构，设立面向特约维修体系和汽修、养护连锁体系等重点客户的管理服务机构，提供针对性的服务。还将建立以客户为导向的考核、激励机制，按照销售重点转向终端的要求，由单纯的销售、回款指标转向综合指标，由结果考核转向过程考核。另外还将建立与客户对接的一体化电子商务信息系统，以及及时获取客户的需求信息，并提供及时的服务。

　　统一的客户服务管理规程和规范，确保了更多的客户能时刻享受到长城公司专业化、高效率和心贴心的服务，这也将使“长城”这个民族品牌更深入人心，在众多润滑油品牌中脱颖而出并不断拓展。

　　关爱车主，让车主更加信赖

　　在2002年北京国际汽车展上诞生的8位长城金吉星试车手在配合长城公司进行为期2年的行车试验的同时，他们也通过长城公司专业的指导对爱车平时的养护有了根本的认识。这8位试车手同大部分车主一样，对汽车的养护了解不多甚至几乎不了解，尤其是机油对发动机的正常运行起到何等重要的作用也是不甚了解，当然也就对润滑油品牌的选择上没有自己的标准，这也就是在中国的润滑油市场普遍存在着的“崇洋情结”。

　　如何将“崇洋情结”转变为“中国情结”，长城公司一直在努力通过多种方式将长城润滑油优良的性能和比洋品牌更适合“国情”的特点告诉中国的车主，这其中就包括让更多的车主亲自“用起来”，亲自感觉，同时为车主讲授正确的爱车养护观念，尤其是机油在汽车养护中的重要作用。

　　8位金吉星试车手经过1年的亲身体验，已经对“长城金吉星”从一无所知转变为无所不知，对“长城金吉星”最适合中国“国情”的特点更加认可，同时对平时如何养护好自己的爱车也是更加“专业”。通过这8位“试车手”对自己身边的车主朋友潜移默化的作用，更多的车主将会在一定程度上更理性更正确地认识机油，认识机油在汽车养护中的重要作用。在今年，长城公司进一步扩大了试车手的阵容，抽取了400名车主来全年免费使用“长城金吉星”，让更多的车主通过自己真实的亲身体验来打破消费者心中的“崇洋”心理，从理性地认识机油，到正确地认识机油在汽车养护中的重要作用，从而对机油品牌作出正确的选择，那么渐渐地，更多的国人就会抛掉“崇洋情结”，结下“中国情结”。

　　长城公司始终将“关爱车主”融合到与车主相关的多项服务当中，这让车主不仅从产品质量上信得过长城品牌，而且从产品质量以外的方方面面感受到“长城”品牌的关怀和帮助，使得车主从接触“长城”的那一刻起就信赖“长城”。在今后激烈的润滑油市场竞争中，长城公司将继续努力，在车主当中广泛倡导利用好机油养护汽车的观念，并以此树立汽车养护专家的形象，让“长城”这个民族品牌在车主心中占据首要地位。

　　传统的企业是以生产为中心，未来的企业则要以顾客为中心。长城润滑油作为中国润滑油第一品牌，打造企业良好的服务形象和体制是非常至关重要的，长城公司“以真诚服务用户，真情关爱车主”，让“长城”品牌的顾客真正享受“长城”品牌的服务。