中国社会科学院法学所研究员、所长助理刘俊海博士：大家好，非常荣幸今天参加这次会议。现今最主要就是如何看待消费者和行业之间的关系，我们经常说汽车市场处于初级阶段，所以为了达到成熟的市场要有一个成熟期，所以消费者需要付出一定的代价。把合资企业的汽车做好做大之后再谈消费者权益，发展是硬道理，这个观点不能说一点儿道理没有，但应该说他实际上把消费者利益对立起来了，这是错误的。两者应该是相辅相成的。应该是一个行业包括汽车、电脑、商品房都是这样，应该边规范，边发展。所以我想两者利益并非冲突，一旦发生冲突怎么办？比如商家近期利益跟消费者发生矛盾，我想应该按照法律的游戏规则以及伦理制定的游戏规则协调解决他们的纠纷。如何创造一个良好的汽车消费环境？如果汽车消费者提出自己的编号以及型号、颜色等等他就不会欺诈你。

　　这时候我们的厂家包括销售商成为授拖人，能不能达到这样的境界我们看也很难。我想构造这么一个消费环境涉及到各个领域，汽车生产商、批发商、零售商、维修商、驾驶学校等等各个环节诸多领域，像消费者组织的联谊会也非常好，我们对消费者应该说要成为理性、有责任感的消费者，如果他不理性的投票会误导我们的消费。我们消费者付出太沉重的话，市场也发展不起来。所以重点还要放在商家这面找原因。

　　96年积极推出的观点就是提高厂家的责任。同时我们要遵守消费者九大权利以及义务，还有汽车厂商的权利和义务。同样我想除了法律义务之外，商业伦理的业务更重要，只有履行了商业伦理要求的义务才能战略市场，经常听说企业家说我们要着力培养消费者对我们的忠诚度，你要求消费者对你忠诚，你都对他不忠诚，他怎么忠诚于你呢？实际上如果这些考虑清楚之后，我们定位就非常清楚了。

　　我们在座厂家不应当做“死猪不怕开水烫”的企业，要做成百年老店，上流企业。你如果不把消费者放在重要的位置他总会咬你一口，而且咬得不轻。我想这不是吓唬大家，而是让大家主动考虑消费者利益。包括我建议大家制定一个全方位、综合性的消费者政策宣言和守则，从产品的研发到设计，包括生产的质量控制，广告的策略、营销的策略，包括批发人员的选择、定价的策略、售后服务、对消费者公关政策等等都应该认真的反思一下以前的不足，让我们做的更好一些。比如北京消协的案子，汽车撞树上了，结果皮囊没有打开。结果找厂家，他说国家没有标准，撞击应该是40公斤，但你达到20公斤，没有达到标准，所以厂家就是不给赔，没有国家标准看行业标准，没有行业标准就要看消费者，更主要是安全。后来厂家还真不错，把意见听进去了，主动赔偿，我要表扬这个企业。

　　今天这个企业家也在这儿，做的非常不错。另外我们产品设计阶段也非常重要，包括用材问题，汽车寿命越短你就要经常的买车，我用材料越差成本越低。我要考虑股东的长远利益，作为公司的董事你要有长远的眼光，你要协调公司利益和股东的利益，公司利益跟员工的利益，公司利益跟消费者利益。在这里面我们可以告诉我们的股东们我们这样做对消费者有利，在短期内对股东短期利益没有促进作用，但从长远看是有好处的。我觉得从这个角度考虑更好一些。另外我们厂家能不能吸取教训，去年发生了一件我不愿意看到的事情，两个汽车品牌被砸的事情。大家知道麦当劳吗？

　　麦当劳面临数百名黑人起诉歧视的问题，麦当劳交给三个律师事务所讨论看能不能赢？后来三家都说能够赢，但后来还是决定私下解决，因为他不想在电视和报纸上出现对公司不好的报道。我希望在座在3.15来临之前反思一下，我们对消费者政策究竟怎么样？能不能把我们跟消费者纠纷演变成公关危机之前消灭在萌芽阶段。另外聘请销售经理的时候应该考察一下他懂不懂得法律。另外还有就是关于我们的好多政策，可以自愿的推出承诺，是不是新闻炒做？不正当竞争呢？我认为不是。另外办一些消费的学校，保持跟各方面沟通的渠道。另外买车那么麻烦，能不能一站式完成。另外三包能不能像手机三包一样，压制消费者权益。

　　三包是合同法和消费者保护法规定，如果交付质量不符合规定要按照本法61条的规定解释，如果双方解释不成达成约定，如果约定不成可以按照消费者受到损害的大小进行赔偿、退货等等。如果三包不成可以建立相应的制度比如拖车费、搭车费问题等等都要给人解决。三包代替了法律五、六包的问题，如果搞那样的三包我不同意那样搞，那样也成了两包了，有条件的退有条件的修，更有条件的换，更有条件的退。如果不是真正的三包有不能搞，还有一个很大的问题就是一些成熟的企业说有一些标准我们向搞的高一些，但怕同行骂我们，不敢搞。我认为这是一种误解。三包规定只是行政规章，并没有排除法律规定的消费者其他的权益，我们厂商一定要有这样的认识。

　　另外还有一个如果限制人家退车退手机的权力，还有一个限制就是不能用退回来的钱做其他的产品。另外我们作为行政规章处于好心为消费者办好事情，我们应该遵守法律情况下拟定好每一条条款。两次修理不好就应该退货，但手机三包就把退删掉了，所以一定要很好了学习相关法律的基础上拟定好相关三包的规定。既然消费者行业出台三包很热情，我既表示同意也非常的热情。但不能把三包缩成两包或者一包。一定要使我们的现行水准跟法律一致，对于政府来讲确保公平的交易秩序，良好竞争环境非常的重要。一个是废除现行法律规章当中对消费者有局限的权力，应该适当的考虑废除。

　　另外在其他的行政相关方面能不能再出重拳，比如二手车市场，有一个消费者在某汽车厂商买一个二手车，说能够办产权过户，但两个月之后还没有过户，这个汽车厂商12万买了车是从法院查封来的，最后问他您为什么卖？他说路上有很多的车都是这样的，为什么不能卖？后来法院作出判决就是让消费者退回林肯车，然后二手市场退出12万。第二问题汽车贸易说你退给我，我退给谁？所以我想经销销售车一定要加强监管，政府权力延伸不到的地方，这就侵害消费者在作祟，所以一定要行政处罚权全速跟进。另外再就是质量有问题，在里程表上大做文章，经常使消费者误导，总而言之营造好的环境需要大家的努力和支持，上述言论不一定正确希望大家批评。谢谢大家。