俗话讲“天下没有免费的午餐”，讲为人处事没有白忙活的道理。可眼下在汽车流通领域，包括相关服务行业里不仅有“免费”的“午餐”，而且还有“免单”的“晚餐”——这就是悄然兴起的800免付费(客户)服务热线。800热线的出现与发展，已成为现代企业CRM识别体系的延展，并作为现有社会存量的售前和售后服务环节的最大化增值服务核心之一，也成为衡量中外流通汽车企业、包括相关服务行业社会化的美誉度高低的重要尺度之一。

　　北京人均GDP已达到3000美元，并跨入每百户拥车12辆的国际“及格线”，电话、手机、电脑的普及率跻身全国领先区位，这一切都为800热线在京城存在的创造了相对成熟的环境。那么这一细分市场的现状如何呢？

　　根据检索我们将京城开通800受话方付费的热线服务电话的汽车相关企业分为3类——中外汽车生产商、国内经销商及相关服务商，其中生产商热线9个，经销商热线2个，服务商热线2个。

　　亲身考察

　　时间：2002年7月6日(中午10：00和晚上10：00两个时段)

　　对象：(1)中外生产商：德国大众、福特、上海通用、金杯通用、

　　上汽大众、一汽大众、神龙、广州本田、三江雷诺(排名不分先后)

　　(2)国内经销商：汇京鸿运(风神蓝鸟4S店)

　　亚辰伟业

　　(3)相关服务商：198救援

　　今日新概念

　　考察项目：(1)“虚拟问价”——目的是为了解热线运营状态

　　(2)“虚拟救援”——目的是了解售后服务状况

　　一、广州本田(800-830-8999)

　　7月6日上午10：01拨通广州本田客户服务电话(免付费)电话：

　　模拟问题：白色广州雅阁打不着车。接线员问清所在位置后马上推荐京南地区2家特约服务站。10：06与位于丰台路口中汽广本特约店联系，告之自行搭线“激活”电瓶，也可救援，费用为580元。

　　7月6日晚上10：34再次拨打广本800热线，录音留言：800工作时间为周一至周五9：00至17：00。

　　二、上海通用(800-820-2020)

　　7月6日上午10：09拨通热线，录音留言：对不起电话线路太忙......

　　7月6日晚上10：35再次拨打热线，录音留言：对不起电话线路太忙......

　　(后经作者了解，周六、日SGM800休息)

　　三、福特(800-810-8168销售热线)

　　(800-810-0740售后热线)

　　7月6日上午10：10销售热线接线员再三请留电话、地址，表示将在两三天内将问询的蒙迪欧轿车宣传册寄至指定地址，并提供天津塘沽保税区内福特经销商电话。

　　7月6日上午10：16售后热线(800-810-0740)无人接听，录音留言：请留下电话......

　　7月6日晚上10：35再次拨打福特800热线，录音留言：抱歉，无法回复......

　　四、三江雷诺

　　7月6日上午10：19拨打三江雷诺热线，无人接听，7月6日晚上10：36再次拨打，仍无人接听或录音留言。

　　五、上汽大众(〈021〉95000789)

　　7月6日上午10：21拨通上汽大众售后服务热线(上汽大众尚未开通800，但开通免长话费的95000789热线电话)。

　　模拟问题：帕萨特打不着车，接线员经查询本人所处方位，推荐距大兴相对较近的车谷上海大众特约维修站；10：24车谷维修人员解释电瓶亏电，因为帕萨特要求启动电压高，可在半小时内赶赴救援，收费80元。

　　7月6日晚10：37拨打上汽大众售后服务热线，135号接线员介绍最近的两家特约维修站，并问询登记车型、车牌号、行驶里程、购买时间、发动机号......

　　六、德国大众(800-810-6662销售热线)

　　(800-810-4455售后热线)

　　7月6日上午10：25拨打德国大众800销售热线和售后服务热线，录音留言：该号码服务时间已过......(后了解该热线将于7月中旬开通)

　　七、神龙(800-810-9988)

　　7月6日上午10：26拨通神龙汽车救援平台800热线电话，接线员详细告知“亏”电后着车方法——钥匙接通至2档，亮仪表灯，踩离合挂三档，然后猛抬离合、跺油门......如果不见效，神龙救援平台可马上派出救援车。

　　7月6日晚上10：45再次拨通神龙800热线，接线员表示可马上派救援，收费为100元。

　　八、一汽大众(〈0431〉5990888)

　　7月6日上午10：30拨通一汽大众售后服务热线(据了解一汽-大众曾试运行开通800，但现已暂停)，“声称”宝来亏电打不着车，10号接线员马上告知最近服务站电话，10：32拨通金兴通汽车销售公司，告之2辆服务车已派出救援，其中1辆去河北霸州救援，如果宝来自动挡，亏电不能拖车，说明救援不收费。

　　7月6日晚上10：39再次拨通售后服务热线，无人接听。

　　九、198救援(80-810-0198)

　　7月6日上午10：35拨通198救援热线，告之“车开不动了”，198接线员表示：非198会员救援起步价100元，每公里收费10元，可拖至指定维修厂而且说明拖车采用硬连接，不会对车造成二次损伤。

　　7月6日晚10：46再次拨打198救援热线，声称“喝酒过量，请198派专人代为开车回家，”接线员表示应允，并根据救援车组和本人所述位置，告之20分钟内可到达指定“酒楼”。(收费同上)

　　十、今日新概念(800-810-9001)

　　7月6日上午10：38拨通800热线，告之非会员打不着车需救援，304号接线员告之本人，今日新概念救援电话68422038，占线。

　　7月6日晚上10：51再次拨打800热线，告之饮酒过量需代为开车回家，接线员表示需请示经理；晚11：00回电：对不起周末忙，派不出专人，请注意安全。

　　十一、金杯通用(800-810-6818)

　　7月6日上午10：55拨通金杯通用800热线，客户服务录音留言：不能接听电话，产品销售接线员回答了有关雪佛兰“开拓者”SUV的售价、油耗、配置等问题，并推荐北京惟一指定的合力华通特约经销商电话，10：57拨通经销商电话，无人接听。

　　十二、汇京鸿运(800-810-0801)

　　作为风神蓝鸟的4S店，接线员表示汇京鸿运位于北方市场往西1000米，每天营业时间为8：30至18：00，新风神蓝鸟有红、白、黑等颜色，并留下销售电话。

　　十三、亚辰伟业汽车销售中心(800-810-1558)

　　亚辰伟业的接线员表示，该店每天营业时间为早9：00至晚9：00，这一营业时段在京城汽车经销商中尚属鲜见。

　　十四、翔雨汽车租赁(800-810-1300)

　　7月6日上午11：01拨通翔雨800热线，表明“想租普桑去北戴河旅游”，接线员介绍：散租普桑为每天220元，另外准备户口本、身份证、驾照、以及5000元押金，不限公里数，但不负责救援。

　　十五、首汽租赁(800-810-9090)

　　7月6日11：11拨通首汽租赁热线，表明想“租普桑旅游”，接线员介绍：每天260元，每天限里程180公里，每超过1公里加2元，须交1万元押金。

　　十六、其它

　　根据了解，德国奔驰、宝马、意大利菲亚特等均尚未在中国开通800客户服务热线电话......

　　考察体会：

　　(1)以800免费服务电话为代表的营销理念尽管为厂家商家所接受，但在细分服务，甚至超细分服务上，仍与消费者的认知度存在不小的差异性。消费者普遍不知晓、不了解企业开通800、以及类似800服务效能的热线号码，更不用说普及企业800热线对于企业品牌倍增效益的社会意义了，800所延展出的服务内涵远未得到企业和公众的认知。相当多的800热线服务不是24小时全天候的实时服务，周六、周日公休。这影响了800热线的服务功效和企业开通800的社会意义。

　　(2)800热线和向下延展的经销商3S或4S服务体制中，值守人员有些缺乏经验(包括销售和应急维修经验)。本调查中涉及的14家企业，相关人员的服务语态和蔼、解说得体，给人以宾至如归的温馨感，尽管解读疑难时回复结果有不一的感觉，但总体上说仍能感受到从业人员的一丝不苟的敬业精神，像福特、上汽大众、一汽大众、神龙、198、今日新概念等中外企业(售后)服务人员值得称道。

　　(3) 800热线电话目前用户只能拨打有线电话，手机无法使用，在某种程度上这项服务的功能有所弱化，给终端用户带来困扰。

　　(4)全国汽车流通业界最早开通800客户服务免费热线的电话的是上海通用汽车公司1999年开通的，SGM市场营销部据此依托于客户服务中心，建立起各地紧急呼叫中心。北京市汽车业界最先引入800服务概念的是今日新概念公司，它的800热线可同时接入100多个外线，800服务涉及救援、租车、入会、售车等领域。目前汽车行业800服务理念的市场导入期短，正处于发展期初始化的启动阶段。

　　相关链接

　　汽车企业免费服务电话一览表

　　广州本田800-830-8999

　　上海通用800-820-2020

　　福特800-810-8168(销售)

　　800-810-0740(售后)

　　大众800-810-6662(销售，本月开通)

　　800-810-4955

　　上汽大众〈021〉95000789(长途免费)

　　一汽大众〈0431〉5990888

　　神龙800-810-0988

　　198救援800-810-0198

　　今日新概念800-810-9001