在“以用户为中心与品牌创新战略论坛”上的讲话

　　不断增加消费者满意度，努力提升企业品牌价值

　　--北方创业汽车集团副总裁 北方汽车交易市场总经理 周明

　　尊敬的各位来宾：

　　大家好！

　　在这春回大地、万木更新的美好季节，我们迎来了中国加入世界贸易组织之后的第一个“3·15”消费者的节日，值此时刻，我谨代表我本人、北方汽车交易市场对来自世界主要汽车厂家的代表以及京城主流强势媒体的精英们表示由衷的敬意！感谢你们在百忙中专程赴会参加由北方市场主办的“为用户服务与打造企业品牌战略论坛”。

　　中国加入世界贸易组织，汽车流通服务业被推向一个历史高度，如何适应这一变化，在为用户服务过程中打造企业品牌的可持续性发展战略是北方市场乃至北创集团在新的历史时期实施战略提升的起跳点、着眼点。今天我们共济一堂，畅所欲言，主要是想通过与各位来宾互动交流，探求符合北方市场及北创集团核心的发展战略，用求实创新的开放性思维以消费者为中心打造企业品牌。首先，我向大家介绍北方市场成立七年来在营销策略创新，不断提升企业品牌价值方面的一些尝试和探索，为论坛抛砖引玉。

　　北方汽车交易市场成立于1995年5月18日，是北京市第一家由工商局驻场直接监督管理的大型汽车批发及零售专业市场。七年来，北方市场努力完善各种服务手续，为汽车消费者提供良好购车环境，全力营造商机人气，促进汽车销量的提高。经过七年的运作，北方市场已成为连结厂家、商家、消费者的纽带，累计销售汽车14万多辆，成交金额近160亿元，发展成为以北京为中心，幅射华北地区的汽车集散地。

　　在营销方面，始终坚持“用户满意为中心”的经营理念，为消费者提供真实有效的服务。我简要介绍一下几年来我们在这方面的努力情况。

　　一、率先推出免费“一条龙”服务的“购车放心工程”

　　北方市场成立于90年代中期，随着改革开放的深入发展，汽车的私人用户越来越多，但购车中的验车、交费、上牌等十几道手续，少则十天半月，多则超过一个月，令不少人畏惧。北方市场急用户所急，借鉴其它行业的服务经验，在开业的第二个月就成立了“一条龙”服务部，免费为客户提供车辆销售中的各项服务。在中国汽车流通领域中首创“一条龙”服务。在实践中，“一条龙”服务部根据用户的需求增加了补证、验证、代缴养路费等车务手续，安装防盗锁、汽车装饰等项目，发展为“购车放心工程”，让消费者享受到购车中“一站式”的便利。

　　二、探索分期付款的销售方式，让一部分人提前拥有汽车

　　96年中旬，北创集团的主要领导赴美国对分期付款的市场营作和三A汽车协会的营销模式进行了20天的专项考察。10月，北创集团汽车销售的支柱型企业兵工汽车贸易公司迅速联手长安汽车集团和北方市场三家打造出中国第一个“首付一万八，奥拓开回家”的分期付款购车业务，为一部分人实现了用明天的钱，圆了汽车梦，一个月赢得了500多的消费者青睐。这个被称为“18·18”分期付款购车工程，曾引起了当时的国务院总理李鹏同志的兴趣，他在长安厂视察时，指着一辆奥拓车问身边陪同人员：“‘18·18’是不是这个车”？可以说，18·18分期付款业务，拉开了中国汽车消费信贷的序幕。

　　三、“长安之春”为工薪族、下岗族的生活添彩

　　在汽车营销过程中，北方市场不断与商家一起探索贴近消费者的促销方式。97年1月，北京市的长安车保有量近3000辆，北创集团的汽车销售的支柱型企业北方群星汽车销售公司和北方市场、长安汽车公司联合推出了以分期付款为主要形式面向“工薪族”、“下岗族”的“长安之春”。每辆车给消费者让利5000元的实惠，为一部分人重新就业提供了可能，帮助弱势群体尽快摆脱困境，乐观的面对生活。这是继“18·18”之后的又一次大型促销活动，全年销长安车7000多辆。5月，北方市场与兵工汽车贸易公司、北方群星汽车销售公司及一些驻市场销售企业联手再次推出以分期付款为中心，20多个汽车品牌的“北创世纪潮”分期付款工程。亚运村汽车市场8家经销商联手呼应，使分期付款在京城形成了火爆的局面。

　　四、开放全年双休日、节假日，让更多的人走近汽车

　　北方市场原来的作息时间和北京市汽车流通服务业的其它企业一样，双休日是不开门的，因为买车的卖车的都是公家的，这是计划经济造成的惯性。随着私人购车比例的不断上升，“双休日能不能购车”？成了不少人咨询和想了解的话题。针对百姓的需求，北方市场于97年6月开放全年双休日、节假日，公开在媒体上向社会承诺“全年365天，天天为消费者服务”。经销商踊跃参与，繁荣了双休日、节假日的车市。据不完全统计在双休日、节假日里携全家老小一同来看车、选车、购车的人平均比平时多15%-20%。

　　五、举办“汽车夜市”，进一步延长为消费者服务的时间汽车的热销让越来越多的人感受到这“四个轮子”不可替代的好处，汽车市场自然成了人们经常光顾的地方。北方市场虽然开放了双休日、节假日，但有时还会遇到下午来逛车市的人，在5点下班清场时依然“意犹未尽”的情景。为尽量满足用户的需求，北方市场在98年夏季举办了第一届“汽车夜市”，从早晨8点到晚上10点，全天14个小时接待消费者，5点以后成交的车辆，车主可参加抽奖活动，赠送汽车性能、价格等资料，还有名特小吃助兴，在夏季，汽车夜市也成了人们休闲、纳凉的好去处。汽车文化也得到了进一步的传播。

　　六、关注用户需求，组建俱乐部把会员凝聚起来

　　为解决私人用户增加和售中、售后服务滞后的矛盾，96年底，北创集团主要领导赴美国考察AAA汽车协会的情况，回国后，结合汽车销售逐步良性发展和“一条龙”服务量猛增的现状，在北方市场成立11月之后，也就是1996年4月北方之友汽车俱乐部诞生，扩大的原北方市场“一条龙”服务部的功能，把验车、交费、上牌、保险、理赔、救援融为一体，为用户排忧解难。创办了《北方车报》，通过每月一期的《北方车报》与会员建立了密切的关系，会员队伍不断扩大，现已达16万人之多。

　　七、汽车园区，真正实现“一站式”购车

　　为适应加入世界贸易组织后中国汽车流通服务业的需要，2000年8月28日，由北创集团、首钢集团等企业以股份制形式主办的北京国际汽车贸易服务园区开业。这是国内第一家以园区形式规范的集新车、旧车、配件贸易和检测、试车、配送、修理、解体、娱乐等九大功能于一体的大型综合企业，让用户能在园区内完成购车的所有手续，体会“一站式”购车的快捷，汽车园区在努力实现汽车从生到死再到生的良性循环消费过程。

　　北方市场已走过了七年，这七年，是不断针对用户的需求，寻求增加客户满意度的七年；这七年也是北方市场根据汽车行业的变化开拓进取，不断提升企业品牌价值的七年。在实践中，我们深深地体会到，只有有效的服务和最大限度的扩大用户规模，企业才有生存和发展的空间。所以，以消费者的满意为中心，不断创新营销策略将是北方市场永远坚持的经营理念。

　　谢谢大家！

　　2002年3月15日

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