售后服务提速

　　3月15日，晴空万里。深圳市体育馆门前彩旗飘飘，由深圳市交通局、深圳市汽车维修行业协会和本报共同组织的全市汽车义务检测咨询活动正如火如荼进行着。

　　正午烈日当空，一汽服务站的服务经理黄斌擦擦头上的汗，颇有几分自豪地告诉记者，一汽的产品在深圳的销量非常大，单是捷达，深圳的出租行业里就有8000多辆，2001年捷达前卫的销量也堪为汽车市场的前卫，而近日红旗在“绿的”的招标中又分获两个组别的性价比第一。面对消费者的关爱，面对庞大的用户群，一汽在服务上给自己下的目标是，要做到“天天‘3.15’。”

　　“天天‘3.15’，就意味着一汽要在服务上多花时间多投钱！”

　　黄斌透露，一汽红旗近日开展了“让利1000万元真情献用户”活动，为从3月1日起购买红旗的所有用户提供4次免费保养及免费检修服务。据了解，4次免费保养检修的主要内容为换油服务和全车检查两部分，保养的所有费用都由一汽轿车公司承担。而在推出4次免费保养的同时，一汽红旗还将开展“全天候救援”服务工程，一汽轿车承诺，全国所属206家服务站将为用户提供24小时紧急救援服务，一旦接到用户救援电话后，12小时内组织服务人员救援到位。并规定在救援、维修服务过程中不动用户一支烟，不喝用户一口水，做到“感动式”服务，确保红旗用户的行车安全。

　　无独有偶，上海通用在3月10日至3月30日推出“赛欧回家探访”活动，深圳市的两家荣获上海通用“全国最佳合作奖”授权服务中心、A1级经销商———标远和红彤，都已经开始向车主提供涉及发动机、制动、电子、安全系统等整车核心系统的共计24项免费汽车检测和专家咨询服务。奇瑞也开展了“真情回报———奇瑞迎春服务大行动”，延长了整车质量担保中某些零部件的质量担保期限，还派出10支专业队伍，百多名专家沿华东、华南、华北等10条线路为用户免费检查车辆的电器系统和空调系统，并且现场解决用户的各种疑问……

　　售后服务一时间成了众诸侯的杀手锏。对此业内专家表示：不单单是因为“3.15”。

　　对于一个成熟的消费者者来说，价格不会成为购车的惟一重要因素，因为车不是一件摆设，买车是为了用，而在使用过程中的保养、修理不仅要花费大量金钱，还决定着车的真正使用效果，汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关，因此售后服务质量往往是消费者购车的决定因素。随着中国正式加入WTO，国产轿车价格与国际接轨已是大势所趋，价格背后的售后服务将是各个汽车厂家的必打招牌，因为只有价格接轨WTO是不够的，服务和观念也应该“上档次”。同时，厂家、经销商、售后服务机构三者必须是一个关联度很强的整体，树立起以消费者为中心的服务意识。而为消费者提供的一切售后服务，都不应该是简单的服务与收费的关系。

　　服务从售前开始

　　“现在大家都在说3S。而到底什么是3S？一、重视需求的销售制度(Sales)；二、健全专业的服务系统(Service)；三、完备充足的零件供应(SpareParts)。所以我们看到真正意义上的服务不仅仅是售后服务，而是应该贯穿售前、售中、售后的全过程。从顾客进入销售环节的第一步起，作为一名专业的销售人员，就有责任让顾客感觉到，不仅开车是一种享受，买车也应该成为一种享受———服务，应该从售前开始。在别克，我们把它称为顾问式销售。”深圳一位业绩优秀的汽车销售顾问如是说。

　　站在公司斥巨资兴建的展厅里，这位实际上还很年轻的顾问告诉记者，所谓“销售顾问”区分于普通营销员有三点：一是新，销售的是新型的别克轿车，销售顾问学习的是新的知识，向顾客灌输的是新的汽车理念，为顾客提供全新的服务。二是专，公司专营同一品牌车，销售顾问围绕别克车的专业特色，掌握理解专业汽车知识，不论是别克车的专业技术，还是外文技术术语都能熟练掌握和运用。三是深，销售顾问向客户提供了深层次的服务，如各类车型的比较等，成为客户真正的顾问，使客户有亲切感和信任感，这同时也促使业务成交率提高———“一句话，所谓顾问式销售不是怎样卖车，而是应怎样帮助顾客买车。”

　　从“卖车”再到“买车”，看似是简单的文字游戏却蕴涵着观念的转变。私家车市场的扩大对服务提出了更高的要求，对消费者来说，轿车是除住房外最大的一项投资，因此私人购车必将全面考虑，多方比较，挑选最满意的品牌，并要求有可靠的质量保证和完善的售前、售中、售后的跟踪服务。而在深圳许多装修考究的3S或4S汽车品牌展厅，经常可以看见从东莞等深圳周边城市过来看车、买车的消费者。记者相信，相比展厅装修等“硬件”，舍近求远的客户更看重的是类似于“顾问式销售”等高品质的服务“软件”。(本报记者夏天）

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