3月9日，在公交考试场内。

　　京南所一名“考官”对双手握着方向盘、腿有点儿哆嗦的学员王先生说：“请您不要紧张，要对自己充满信心，我在您的旁边坐着，是在为您服务，不要有思想压力，要把平时学到的技术和知识充分发挥出来。”听了“考官”的话，王先生长长地出了一口气，腿也不再哆嗦了。

　　“好，现在开始考试”。

　　北京市公安交通管理局车辆管理所京南所针对学员考试时的紧张心理状态，坚持微笑服务，有效地提高了考试及格率。学员都是成年人，但每当参加考试时，有些学员比学生进考场还紧张，由于紧张，有的学员说话变得不利索，有的腿打哆嗦，有的血压升高。紧张情绪严重影响了学员的考试成绩。对此，京南所坚持微笑服务，要求全体考官做到“准、情、清、变。”准，就是严格掌握考试标准，保证执法的规范性；情，就是对学员有颗真诚、热忱的心，把每个学员都当成自己的朋友，做到语调平和，最大限度地缓解学员紧张心理；清，就是在考试前，用最短的时间向学员介绍考试车的性能，并让学员上车试一下车的挡位、方向盘、油门、离合器、转向灯，使学员进一步熟悉操作设备，在考试过程中发出的口令要清楚；变，就是在考试时发现个别学员心理仍然十分紧张，判别有导致危险情形发生的可能后，随机应变，暂停该学员的当前考试，待其情绪得到缓解后，再继续考试。前不久，有一名女学员怎么也稳定不了自己的情绪，全身瑟瑟发抖。考官便微笑着对她说：“您不必那么紧张，平时怎么练的，现在就怎么考，实在不行，可以先暂停考试，等情绪稳定后再为您考试。”这名学员休息一会儿后顺利地通过了考试。

　　由于京南所考官坚持微笑服务，学员放松了心情，保证了正常发挥，有效地提高了学员及格率。京南所所长孟宪忠对笔者说：自开展考官微笑服务后，学员及格率提高了10%左右。(小井图杨国平)