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在4S店的日常管理中,应当避免的8个误区(下)

在4S店的日常管理中,应当避免的8个误区(下)
2018-12-06 23:07:39 中国汽车经销商

文/杰升汇锦第1个误区:不重视客户关系管理客户管理包括潜在客户管理和基盘客户管理。潜在客户包括一切有销售线索的客户和订单客户,基盘客户是车辆已交付之后的客户。在经销商层面,这两部分客户是分别进行管理的

文/杰升汇锦

第1个误区:不重视客户关系管理

客户管理包括潜在客户管理和基盘客户管理。潜在客户包括一切有销售线索的客户和订单客户,基盘客户是车辆已交付之后的客户。在经销商层面,这两部分客户是分别进行管理的,大多处于互相分散和割裂的状态。调研发现,很多店以高成本去获取潜客新增线索(单个线上线索成本超过50元),但同时也在不断地浪费大量潜客线索(很多店的线索转化率低于5%)。管理内客户流失巨大,一些中端品牌的基盘客户流失率(超过1年未入店的管理内客户数/总基盘客户数)已达到65%以上,甚至一些豪华品牌基盘流失率也超过60%。为什么会这么严重?问题就出在经销商没有重视客户关系管理。具体包括几个方面的问题,第一,缺乏客户信息(或线索)的有效梳理和维护;第二,缺乏专岗定人管理客户信息(或线索);第三,缺乏常态的客户维系行动;第四,没有重视客户的满意度提升;第五,没有制定明确的客户关系维护措施和考核;第六,缺乏客户管理维护的工具。客户关系管理的好坏不仅影响售后产值和新车销量,还影响客户对经销商的评价和好感,市场费用的投入和经销商的可持续发展。

在4S店的日常管理中,应当避免的8个误区(下)

第2个误区:只做厂商要求做的事

厂商要求做的事从过去的行业高标准,变成了现在的基本标准。中国的4S店从1998年第一家广本4S店开始,至今已20年历史。这20年的发展并没有改变4S店的经营模式,还是20年前的商业模式和管理方式。当时这种从国外引进的经营模式,在国内没有先例,基本上代表了行业的最高标准。所以当时大家都严格按照厂家的标准建设和运营管理。与此同时,在4S店的前10年中,中国汽车行业处于高速发展的阶段,市场的需求较大,4S店处于“卖方市场”地位,所以盈利较好,大多品牌几乎是暴利。经销商由于依赖厂商的车源,基本上处于弱势地位,只做厂商要求做的事情。这种环境下,也导致了经销商不思进取。但是,随着市场环境的变化,汽车市场逐步变成“买方市场”,产品供过于求,客户更加理性,市场竞争恶劣,传统4S店的做法只能是作为运营管理的基本标准,那么4S店需要转型升级才有出路。如何转变经营思维,实施新的经营变革,才能适应市场竞争和客户的需求。如果只是做厂商要求的事情,那可能导致竞争力严重不足的问题。

在4S店的日常管理中,应当避免的8个误区(下)

第3个误区:忽视厂商关系

忽视厂商关系,将不利于4S店的持续稳健发展。第一,好资源基本拿不到。大多品牌新车按年计配车以后,每个品牌都预留了一些额外的资源是额外分配的,就看各家4S店如何争取。有些好资源一台车可赚20万元以上,比如丰田阿尔法等。第二,不研究商务政策,导致厂商返利损失,该拿的没拿到。同样卖150台车,每家店获得的厂商返利可能差距很大,多卖几台车(当然要提升真实的销售能力),就多拿几十万的返利。第三,忽视了厂商关系,也忽视了4S店的基础运营标准,忽视了长期发展的基础。4S店与厂商应该是互利共赢的合作关系,市场好的时候大家共享利润,市场不好的时候大家共渡难关。当然经销商更注重短期利益,这种观念需要调整。就像美国的汽车经销商一样,很多经销商已经发展到了第三代人,所以他们会考虑长远发展的问题。

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第4个误区:忽视行业协会发展

行业协会是每个行业的交流平台,代表了行业的整体利益,连接政府和外部资源,推动行业健康发展。中国的汽车行业协会区分生产环节和流通环节,生产环节行业协会发展得相对早一些(如中国汽车工业协会成立已有30年时间),而流通环节发展比较晚(如中国汽车流通协会成立才10年时间),落后于汽车市场的发展时间和速度。中国汽车经销商的行业共荣发展意识比较落后,大家还是停留在只要我赚钱就可以了,缺乏行业健康发展意识,不仅单个经销商,还包括一些大型经销商集团,也缺乏行业领导精神。而美国的汽车经销商行业协会,最大的是全美的经销商商会(NADA),至今已发展了100年历史,几乎全美的经销商都加入了NADA。行业协会每年举办峰会,邀请政府首脑、厂商高管、各相关行业代表参加峰会,交流分享行业发展心得及对策,共商发展大计,驱动和保障全行业的发展。这些做法对当前的中国经销商来说,是很好的借鉴。

文章来源:杰升汇锦汽车咨询,特此感谢

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